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培训资料五：（员工服务规范及技巧） 员工上岗前培训内容 人员管理范围：商场所有员工（商场招聘的员工、厂家自带员工、临时促销员、实习新员工、收银员） 营业员服务规则 (1)、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。　　(2)、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。　　(3)、永远不要与顾客为敌。　　(4)、提供他喜爱的商品。　　(5)、保持工作区域清洁。　　(6)、笑脸相迎，热诚地打招呼。　　(7)、永远不能让顾客感觉受到冷落。　　(8)、营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。　　(9)、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。 接待顾客规范 (一) 等待顾客时的举止规范　 1．站立位置。　　营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。 2．站立姿势。　　站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。 3．态度。 营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。　　(二) 接触顾客的行为规范 1．选准最佳时机。　　(1)、当顾