客户服务基础第5章教案.doc

客户服务基础第5章教案 【课题】客户沟通概述 【教材版本】 何毓颖.客户服务基础.北京：高等教育出版社，2009 【教学目标】 通过本节内容的学习，了解客户沟通的方式，理解客户沟通的概念和沟通的原则；掌握 在沟通过程中的障碍及如何克服；通过在沟通过程中障碍的克服，建立客户沟通的信心。 【教学重点、难点】 教学重点：沟通过程中的障碍。 教学难点：在沟通过程如何克服障碍，顺利与客户进行沟通。 【教学媒体及教学方法】 使用第 5 章第 1 节配套教学课件。 综合采用讲授法、图示法、举例法、讨论法、演示法等不同的教学方法。使用配套教 学课件通过演示、图示客户沟通的概念和原则，通过举例、讲授沟通过程中的障碍及如何克 服，并最后由教师引导学生进行归纳总结。 【课时安排】 2 课时（90分钟） 【教学建议】 本节课内容是讲授客户沟通的基本知识，并沟通过程出现的障碍进行克服，顺利与客户 进行沟通。建议采用案例互动教学，教师可建立课程案例库，通过经典案例加深学生对神秘 感沟通的感性认识，同时以案例为起点，在课堂创造出师生互动的环境，鼓励学生积极参与 讨论。每节内容讲授完成后，