《电子交易与支付》第一章 网上支付与结算概述.pptVIP

4.1.3 售后服务的要点 售后服务产生的主要原因是产品质量问题、技术问题或客户对产品使用不合理等，要做好售后服务工作的要点是： ①做好售前工作，杜绝可能产生的问题； ②认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑； ③快速处理问题并答复； ④做好后续服务。 4.1.4 售后服务的技巧 首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是 和客户感情联络，一旦成为网站的客户，就是网站 的朋友，就有必要进行定期的感情 ，如定期发信， 或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在 适当失火给客户送小礼品或提供其他附加服务等； 其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后 服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求， 为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。 4.2 处理网上客户的投诉 客户投诉产生的原因主要是客户所购买的产品或服务服务没有达到预期的目的和要求，从而令客户产生不满情绪。因此在处理客户投诉时必须冷静、认真分析问题的原因，积极、热情地解决问题，同时给客户留下美好的印象，从而留住客户，让其成为永久的客户。 处理客户投诉可以有回复投诉、记录投诉、判断投诉、分析投诉、反馈投诉、投诉回访等方法。 客户投诉的内容一般包括：①商品质量投诉；②购销合同投诉；③服务投诉；④流通投诉。 处理客户投诉一般要掌握预防、及时、负责任、加强投诉管理等原则。 第1章 电子交易 第1节 网上单证处理 第2节 电子合同 第3节 电子支付 第4节 售后服务 1.1 网上购物流程分析 1.2 网上单证格式和流程设计方法 1.3 网上单证流程设计与实现方法 1.4 网上单证常见问题处理 1.1 网上购物一般操作流程 网上购物的操作流程一般可以分为以下6个步骤： 1、用户注册 2、浏览产品 3、选购产品 4、订购产品 5、填写订单 6、货款支付 1.2 网上单证格式和流程设计方法 1．尽力使客户在购物时感到方便 2．使客户对商店产生强烈的第一印象 3．把干扰减少到最小，广告不一定总是必需的 4．个性化和问候语 5．避免冗长的说明 6．提供可视化的线索和与购物车链接 7．在长列表中使用交替背景色 8．给客户一个暂时存放的地方 在进行网上单证设计时需要注意以下问题： 1.3.1 网上订单的后台处理 网上订单的后台处理的过程主要包括以下五个部分： 订单准备 订单传递 订单登录 按订单供货 订单处理状态追踪 1.3.2 网上购物车的功能 网站向客户提供的客户网上购物的购物车应该具备如下功能： （1）自动跟踪并记录消费者在网上购物过程中所选择的商品，并在购物车中显示这些商品的清单，以及这些商品的一些简要信息如品名、编号、单价、数量等； （2）允许购物者可以随时更新购物车中的商品，包括修改商品的数量或者删除某种已选择的商品等，同时所涉及的相关商品的信息也应该同步被修改； （3）自动累积客户购物的总金额，并按消费者选择的送货方式和资金结算方式计算相应的服务费用，最后显示该客户本次消费的总金额； （4）完成对数据的校验，确认和以及将订单存档，同时对数据库进行实时更新； （5）完成和支付网关(payment gateway)接口的接通； （6）根据不同的网上商店生成相应的订单； （7）根据同一消费者在电子商厦的不同网上商店购买的商品，还要按不同商店的规定分别进行核算和支付； （8）具有良好的扩展性和接口，以支持以后可能新开展的网上业务。 1.4 网上单证常见问题处理(一) (1）客户不知道订单是否提交成功 (2）有效的订单但尚未付款 (3）网上支付出现错误 (4）购物订单的确认、提交与订单合并 (5）订单的查询和修改 (6）取消订单 (7)订单的各种状态 常见问题有: 2.1 电子合同的签定 2.2 电子合同身份认证 2.1.1 电子合同的概念 电子合同是通过计算机网络系统订立的、以数据电文的方式生成、储存或传递的合同。 “数据电文”系指经由电子手段、光学手段 或类似手段生成、储存或传递的信息，数 据电文包括但不限于电子数据交换（EDI） 电子邮件、电报或传真所传递的信息。 2.1.2 电子合同与传统合同的区别 合同订立的环境不同 合同订立的各环节发生了变化 合同的形式发生了变化 合同当事人的权利和义务有所不同 电子合同的履行和支付较传统合同复杂 电子合同形式上的变化对与合同密切相关的法律 产生了重大影响 2.1.3 电子合同的分类 信息产品合同与非信息产品合同 有形信息产品合同与无形信息产品合同 信息许可使用合同与信息服务合同 2.2.1 数据加密技术 数据加密就是按照确定的密码算法将敏感的明文数据变换成难以识别的密文数据，