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电话销售流程--------怎么做？ 目录 从业人员必备条件----能不能做好？ 电话前的准备 销售中的沟通 电话后提升 省时省力,效率高,成本相对较低 1 销售对象针对性强,易于沟通 2 工作环境熟悉，心理从容，易于摆脱被拒绝的消极影响。 3 电话销售的重要性 确定客户需求、产品类型以及客户的相关信息 1 让客户接受你的建议，并愿意听你做详细讲解 2 引起客户兴趣，约定当面拜访时间。 3 电话销售的目的 1、靠声音传递讯息 客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确 2、极短的时间内引起兴趣 在电话销售的过程中如果没有办法在20~30秒内激发准客户的兴趣，就可能随时终止通话 ; 3、双项沟通的过程： 最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间 电话销售的特点 心态调整、物料准备 持续跟进，建立良好关系 电话前 电话中 电话后 电话营销的标准流程 资料收集 物料的准备 心态的调整 了解客户的心理 客户资源的来源 5 纸、 笔、 镜子、 话术、 适合打电话的环境 微笑的声音、 很精神的坐姿 征服客户的欲望 创造打电话的好氛围 O(∩_∩)O~ 客户的想法： 害怕 遇到电话诈骗 无助 面对当前行情，不知如何是好 需要 期待好的投资建议 我们要理解客户，更有责任帮助他们…… 每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。 唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中了解别人 电话前 电话中 电话后 电话营销的标准流程 开场白：表明来意 1 挖需求 2 异议处理 3 4 电话“四环素” 促成开户 电话中的沟通 表明身份说明来意（我是谁？我代表哪个公司？我能提供什么帮助） 好的开场白，电话销售成功的一半 开 场 白 业务员：您好，我是国金证券的章鱼。 客 户：你好，什么事情。 业务员：我打这通电话的目的呢就是想告诉您，我们正在做一个免费的互动活动，其中包括对您提供免费的理财咨询服务。请问您有在我们浙商证券开过证券账户吗？ 注意事项 1、打电话的时间，有效客户要在有效时间打 2、语气自然，亲和力 3、电话语气要正规 案例话术 找出切入客户需求的关键点 加深其痛苦 通过沟通了解客户目前的状况，以及目前存在的问题 对喋喋不休的客户 不要跟着他，用问题引导他向我们希望的方向 对不爱说话的客户 挖 需 求 通过提问挖需求 您现在理财产品怎样？ 盈亏如何？ 您投资的公司有没有服务经理给您服务？ 您一般买股票是听朋友说？看电视？ 您想学点理财配置之类的吗？ 做股票的话，上次大跌的时候，您被套没有？没有专业的提示和指导确实是操作起来比较难吧？ 您去过您投资的公司几次？投资后有没有主动给您提供过服务呢？ 案例话术 异议处理 1、让顾客多说话，嫌货才是买货人！ 2、忘掉你的任务，你的产品，记住：“你的角色是顾问” 注意事项 这里的异议处理不是对产品的异议处理，而是客户拒绝约见的异议处理 1、忙、 异议处理： 2、考虑一下 3、 安全吗？ 没时间 处理客户拒绝的技巧 良好的利益阐述/ 提高紧迫感/ 越是没钱越是要赶紧做/ 同行已经通过我们的服务得到明显效益 1 语调明朗 2 咬字清晰 3 善用“停顿”4 音量大小要适宜 5 言辞声调要配合表情 6 措辞要高雅，发音要正确 7 站直、坐直后讲话 有魅力的声音 1.说话时面带微笑(可以放面镜子在面前) 2.语言简短亲切,尽快切入重点（说明来意） 3.说出你的姓名和公司名称 4.说明你有重要资讯 电话销售准则 电话前 电话中 电话后 电话营销的标准流程 放下电话后你要做什么？ 1、对自己的跟进适当的调整和保持快乐心情 2、每日工作的整理、总结 3、对客户的跟进 意向客户的把握：需求、购买能力、欲望…… 意向客户的分类：A/B/C 进入再次沟通的准备了！ 电话后 每日客户拜访日志表 序号 日期 姓名 联系电话 QQ 客户来源 预计资金量 现在券商 客户分析 意向度 2010年7月1日 、 “ A …… …… …… …… …… …… …… …… …… 日期 目标电话量