服务意识与服务规范.pptVIP

服务意识与服务规范 做好服务工作应具备的观念 顾客观念 盈利观念 竞争观念 创新观念 信息观念 其他观念 顾客观念的具体体现 顾客第一 顾客至上 顾客的满意是我们最大的追求 想顾客之所想，急顾客之所急 尽可能为顾客提供更多的附加产品 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给 工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你 好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改 道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬 请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草 树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填 写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常 希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 其他相关观念 做好服务工作还应具备以下观念： 质量观念 时间观念 发展观念 广开资源观念 2 服务需求 服务需求 服务需求就是指被服务者的需要和期望，包括以下两方面： 物质需求 包括有：物美价廉、及时周到、安全卫生、舒适方便 精神需求 包括有：热情诚恳、礼貌尊重、亲切友好、谅解安慰 服务质量 关于服务质量 从服务提供者的角度 服务质量意味着服务特征对组织的规定与要求的符合程度。其效果反映在以最小的成本获得最大的产出。 从顾客的角度 服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度。其效果反映在如何提高顾客的满意度。 两种理解的区别 前者意识不到顾客会对同