综合医院顾客忠影响因素研究—以山西省T医院为例硕士论文.docVIP

山西医科大学 硕士学位论文 综合医院顾客忠诚影响因素研究—以山西省T医院为例 姓名：岳海玉 申请学位级别：硕士 专业：社会医学与卫生事业管理 指导教师：商广喜 2011-06-03 山西医科大学硕士学位论文 综合医院顾客忠诚影响因素研究 —以山西省 T 医院为例 要 研究目的 本研究旨在构建符合医疗服务特点的医院顾客忠诚影响因素模型，借助理论和实证研 究，分析影响医院顾客忠诚的因素，探索培养医院顾客忠诚的途径，为改善医院服务质量， 提高医院市场竞争力提供决策依据。 研究对象 问卷调查对象：山西省某三甲医院（T 医院）门诊部和住院部顾客 访谈对象：医院管理者、一线医务人员、医院部分顾客 研究方法 应用文献分析法、访谈法等，构建符合医疗服务特点的医院顾客忠诚影响因素模型， 完成调查问卷的设计，运用 SPSS13.0 和 Smart PLS2.0 软件对相关数据进行分析处理。 研究结果 1. 根据文献研究和访谈法 ，构建了符合医疗服务特点的医院顾客忠诚影响因素理论 模型 ，并形成了 具有较高信度和效度的调查问卷 ，可以为同类医院开展类似研究提供 一定参考。 2. 运用 PLS 结构方程模型对收集的数据进行统计分析后可知，顾客价值、顾客满意等 因素与顾客忠诚之间以及各影响因素之间的路径系数 ，均具有统计学意义 。顾客 价值对顾客忠诚存在直接效应 ，同时又通过顾客满意和顾客抱怨对其产生间接效 应，直接效应大小为 0.254 ，间接效应大小为 0.171 ；顾客满意对顾客忠诚也是既 存在着直接效应，又通过顾客抱怨对其产生一定的间接效应，效应大小分别 为 0.316 和 0.044 ；而其余三个因素 ，关系信任 、转换障碍 、顾客抱怨对顾客忠诚仅 存在着直接效应，分别为 0.147 、0.163 和-0.105 。  I  山西医科大学硕士学位论文 3. 统计分析还表明各潜变量与其观测变量之间的载荷也均具有统计学意义 。在各潜 变量中载荷值最大观测变量分别为 ：治疗效果 、总体满意 、医院知名度 、技术替 代性 、直接抱怨 、重复购买可能性 ，载荷值依次为 0.827 、0.832 、0.839 、0.842 、 0.846 、0.851 。 研究结论 本次研究既从理论上对医院顾客忠诚的影响因素进行了归纳总结，又通过实证研究验 证了各影响因素与顾客忠诚之间及各因素之间的关系假设，同时对各影响因素对顾客忠诚 的影响大小进行了测算，其中，顾客价值对顾客忠诚的影响最大，其次是顾客满意、转换 障碍、关系信任、顾客抱怨，需要指出的是顾客抱怨对顾客忠诚的影响是负向的。通过分 析各观测变量与其对应潜变量之间的相关性，得到治疗效果、总体满意、医院知名度等六 个具体因素与各潜变量关系较大。 议 根据 T 医院的实际情况和结构方程的分析结果，认为医院应不断提高医疗质量和服务 质量，努力做到诊断准确及时，服务热情周到，以精湛的医疗技术和优质的服务水平赢得 顾客忠诚。注重医疗服务的各个环节，进行顾客期望管理，进一步提高顾客忠诚。加强顾 客抱怨管理和客户关系管理，并构建适宜的转换障碍，吸引和留住顾客。 继续开展本研究的设想 1 ．引入医院经营管理中的实际数据作为变量指标，从实际效用方面分析顾客忠诚影响因 素。 2 ．对不同等级医院的顾客和同等级医院的不同类型顾客进行影响因素及效应大小的差异 性比较。 关键词：综合医院；顾客忠诚；病人忠诚；影响因素；模型  II 山西医科大学硕士学位论文 The Influence Factors of Customer Loyalty Study on General Hospital —— T hospital in Shan Xi province as an example Abstract Purpose The study aims to construct influence factors model of hospital customer loyalty, which is considering the characteristics and particularity of healthcare services.Through theoretical and empirical study, we want to analyze the influence factors and explore the ways of culturing customer loyal