ch1服務的特性、模式與產品.ppt.pptVIP

服務品質管理．陳思倫 著．前程文化 出版 第一章 服務的特性、模式與產品 1-* 第一節 服務的定義和特性 1-* 一、服務的定義(1/3) Gronroos(1990a)定義服務(service)為：「一項或一系列具有或多或少無形(intangible)本質的活動。該活動通常，但不一定，發生於顧客與服務人員、實體環境、以及/或服務供應系統的互動之中，並被提供來做為顧客問題的解決方案」 1-* 服務的定義(2/3) Lovelock Wirtz（2004）定義服務為：「由一方提供另一方的某種行動或表現。雖然在行動過程中可能與某項實體產品相連結，但是行動表現是可轉移的，且常是無形的，通常不會導致任何生產因素所有權的問題」 1-* 服務的定義(3/3) 「一種經濟活動，可為顧客在特定的時間和地點，藉由產出服務接受者所欲求的改變來為顧客創造價值和提供利益」 1-* 服務與實體物品間之差異 1-* 服務的四種基本特性 服務或多或少是無形的 服務是活動或一系列的活動而非物品 服務至少在某種程度上是生產與消費同時發生 顧客至少在某種程度上參與生產過程 1-* Morrison增添了另三項特性 配銷通路不同 除了宅配及外送服務外，服務產業沒有實體的配銷系統。 決定成本不同 服務是變動的且無形的。一些顧客可能比其他顧客需要更多的照顧，以及所需服務的本質可能並不見得清楚明瞭。例如淡旺季。 服務與服務供應者間關係不同 某些服務與其服務供應者是無法分開的。 1-* 二、對服務的迷思 服務經濟在以犧牲其他部門的代價下產出服務 服務工作是低薪資和無足輕重的 服務生產是勞力密集和低生產力的 服務工作不值得那些追求個人主義者去做 1-* 觀光服務與其他服務的差異 與服務接觸的時間較短 較強的感性購買訴求 更著重管理證據 更重視公司的市場地位和形象 配銷通路更多元化 更依靠互補性機構 服務易於模仿 更著重生意清淡時間的推廣 1-* 第二節 觀光旅遊服務傳遞模式 1-* 一、觀光旅遊服務觀念 代表顧客需要和產品或交易的特色 包含了顧客所追尋的特色或利益，並與核心產品或活動以及特製產品或額外服務（如款待）等有關 定義了企業從事何種生意和如何推廣促銷及建構企業體 1-* 二、觀光旅遊服務系統 1、顧客：依據人口統計及行為特性來區隔市場。 2、活動：活動設計、適合性觀念、休閒機會系 列及組合 3、服務環境：為提供活動而所需的實體和技術 環境， 以及無形的特質，如氣氛和情調 4、產品科技：是指有形物體，如活動所需的設 施、設備和科技 5、員工 ：工作是期待、激勵和服務顧客 6、組織及控制 ：包括賣票、自動進入、標幟、 訂位系統和準確傳遞服務所需的科技 1-* 三、觀光旅遊服務程序 (1/2) 是一系列連鎖的活動和顧客所經歷的各個階段；它包含了顧客與服務系統中其他投入間之互動 包含了由核心邏輯所創造的價值變數、工作內容和工作環境，以及員工所傳遞的服務與顧客所感受到的服務之間的三種介面 1-* 觀光旅遊服務程序(2/2) 1、接觸介面，此介面是經由組織價值和 工作環境來連結顧客和員工雙方的“邏 輯” 其中人際關係是特別重要的 2、技術介面，此介面是經由價值、工作內 容和顧客與科技及系統的直接接觸來 連結顧客和技術雙方的邏輯 3、支援介面，此介面是經由工作內容和前 場與後場員工雙方關係來連結員工和技 術雙方的邏輯 1-* 觀光旅遊服務程序的考量(1/2) 服務傳遞程序中各種步驟的前後順序應為何？ 這些步驟應在何處(地點)和在何時(排序)展開 這些服務元素應被集合或分散處理(例如，某服務企業應負責所有的元素或委託特定的輔助性服務，如資訊和訂位，予其他廠商) ？ 服務供應者與其顧客間的接觸本質應為何？是顧客去找服務供應者或反之？或是經由郵件和電子通訊(從語音電話到電腦網際網路)？ 1-* 觀光旅遊服務程序的考量(2/2) 服務傳遞程序中每一步驟的本質應為何？顧客應被集體地或個別地服務，還是自我服務？ 服務的標準模式應為何？公司應以事先訂位方式或先到先服務的排隊方式來運作？另一方面，是否應建立一個優先制度以服務特定顧客(例如，許多公司針對大客戶或航空公司針對金卡常客) ？ 服務傳遞環境應盡力創造的形象和氣氛為何？ 1-* 四、服務價值 強調於迴路中企業的服務觀念和顧客所獲得的利益及滿足之間的連結 服務價值不僅與金錢價值觀念有關，也解釋了其他變項，如成本、時間和參與活動時所需的努力 1-* 五、產品/服務的有形特性(1/4) 科技 許多的情況受到可獲得的科技及其利用