破除客户抗性的方法.docVIP

破 除 客 户 抗 性 的 方 法 销售始于被拒绝时 船因水的抵抗力才能前进， 飞机因空气的抵抗力才能高速飞行， 为什么呢？ 因为引擎有吸气、压缩、爆发、排气后而推动前进， 故销售也因有客户的抵抗才能有所进展， 没抵抗就没有销售， 反对和抵抗是商谈时的推动力， 切记！按捺自己的情绪， 嫌货的，才是买货人。 预知反对或抵抗的理由 对业务人员的抵抗 不信赖、疏离感 对公司的抵抗 对知名度及以往业绩不满意 （3） 对产品的抵抗 品质、格局、功能性、有所怀疑 （4）经济能力的抵抗 买不起或自备款有问题 （5）对单价的抵抗 受他人或区域竞争个案影响 （6）对服务的抵抗 业务人员的表现，只是在销售阶段热心，怕将来的售后服务有信任感。 应付抗性反应的方法 回力棒 譬如：客户说：“你这东西太贵了吧？”回答说：“是的，老板，我们的东西比较高，但确世界一流的产品，哪有可能便宜。” 反击法 先同意“是的”，然后反击“但是”的方法，肯定对方的说法，可缓和气氛。 忽视法 将反对的意见用技巧性的方法略过不提，或以笑来掩饰局面，例「哈……您的顾虑太多了，毕敬……」 质问法 根据必要的情况加以质问，与其自己来说，不如让对方说出他的看法，将攻守形势反转。 否定法 也叫正面攻击法，但要避免对方不快，因此，必须适时注入一些幽默感。 例： “你们公司以前的某案子会漏水” “不！不！您是说某案吗？我们查出是客户使用不当而水管爆裂。” 实例法 「昨天，我有个客人说他买的原因是……」 「有个有趣的例子，原本一平差二万，3年后，一平差二十万」。 资料实物说服法 善用销海、剪报、各种销售图表等道具，再三说明。 避免客户紧张 不要抱着非卖不可的想法，以朋友的心态，建议多比较才不吃亏的说法。 强调可以提供利益的意见，及其它竞争个案的分析或是顾客所开心的事情。［例：单价、口碑、增值…］ 电话DS拜访时，不是以销售为目的，而是为了新案或将来可提供更好的服务，而来收集资料及问卷调查。 针对某个构想，微求顾客的意见，亦即探询顾客所希望服务的方法。 五、打动客户，赢得信任 最初一分钟的谈话及肢体服务，可以抵得上接下来的一万句。 制造与客户同一国的印象。适合顾客阶层的穿着与谈吐内容。 谈一些能吸引客户的话题。 例：看成屋要看三次才买，早上、晚上、下雨天… 顾客的类型及其应付的方法 类 型 应 付 方 法 心直口快型 首先，不能使其发怒。在用词与应对态度上要特别小心，稳重地与对方接触。不要对任何事发表评论。做个好职工，适时地称赞他。 沉着冷静型 说服技巧必须讲究逻辑。说明时必须以数字或实例。谈话的内容必须符合对方的兴趣。需要长期的交往。讲究行动。 优柔寡断型 推销员本身必须站在领导地位，利用第三者来加以说服，以购买的顾客实例来说明；必须催促其决策；必须有耐性；必须塑造气氛。 积极独断型 要顾全对方的面子。必须讲究情理，商谈必须加速进行，不要伤害其自尊心，自己不能太好辩论，注意对方的举动。 好友社交型 不要受到对方的迷惑。要发挥更深一层的感情，采取手动、口勤、与脚勤的三勤主义。商谈得加速进行，不能忽略幽默感。 孤立排他型 要诚恳的交往，使之成为伙伴，配合对方的步调，不要冒犯对方。 讨价还价型 表现诚实、正直。表现出为难的样子，到了某个限界时，不可再屈服，使对方了解其公司的形象是采购便宜的东西。要确实了解市场价格与交易的情形。