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移动营业厅指导书 篇一：移动作业指导书 移动公司客户经理职位《作业指导书》 （一）职位职责 一、负责集团客户营销服务工作，为集团客户提供业务咨询、受理、开通、培训等全方位、全过程的一条龙服务。 二、负责集团内个人客户品牌推进的具体执行，并根据省公司下发的《集团客户服务管理办法》及《全球通品牌服务规范》的相关要求为集团内的个人大客户提供规范服务。 三、根据公司任务要求，制定工作计划，并按时完成个人工作计划和交办的各项工作，形成工作日志和工作报告。 四、实施所管辖集团客户的发展和维系工作，按照集团客户服务规范提供服务，做好与集团客户的沟通和需求协调，确保集团客户服务目标的实现。在发展和维系现有集团客户关系的基础上，还要负责潜在集团关系的建立与发展。 五、收集、分析、挖掘所管辖行业集团客户的信息与市场需求，特别是竞争对手和行业集团客户异动信息，并将信息及时反馈给客户服务主管，做好对行业集团客户的反馈和回复工作。 六、在产品经理协助下对集团客户实施新业务推广和演示工作，确保新业务的有效推广，提高集团客户对集团产品和业务的知晓率。 七、协助产品经理完成集团客户服务方案的设计、洽谈、合同签订,并跟踪实施过程，实施集团客户服务解决方案的售后服务工作，确保服务项目在集团内的普及使用和集团客户的满意。 八、负责集团客户售后服务工作。接到客户故障申告，应立即通知相关部门处理，并跟踪事件的结果，及时作好协调工作。集团客户遇有重**信障碍时，集团客户经理应以最快速度、最短时间处理，向客户及时通报进度，并向客户做好解释工作。 九、充分利用现有的集团客户系统为集团客户进行客户资料的收集、整理、存储与更新工作。 十、严格遵守和执行保密制度。做到不泄露客户的通信情况和商业秘密；不向客户泄露与其无关的本公司情况和资料；不向客户泄露其他客户的情况。 十一、严禁利用工作之便，向客户索要钱、物；严禁在工作时间办理私人业务。 十二、集团客户经理调离其岗位时必须将员工卡上缴回公司，由公司统一安排给接替的客户经理使用。 第十条 集团客户经理日常管理办法 通过检查集团客户经理对集团的客户服务工作和集团业务推广情况,以及职责的履行程度，每月进行一次日常管理评估，以促进集团客户服务质量和效益的提高。 （二）主要工作项目 1、每周提交一份本周工作小结与下周工作计划； 2、每月提交一份本月工作小结于下月工作计划； 3、每月提交一份集团驻点服务月报表； 4、每月提交一份竞争对手集团业务监控表； 5、每月汇总检察院短号至客户经理助理：配置 6、所辖集团及全球通VIP客户走访情况。 每项工作流程： 1、每周提交一份本周工作小结与下周工作计划：每周五前 汇报本周客户服务情况、工作热点、营销亮点、竞争对手信息。内容还应包括本周办理各项业务的数量汇总，阶段性的业务热难点的分析，无法解决的业务及原因以及下周的主要工作计划等等。 2、每月提交一份本月月走访小结与下月走访计划表：每月30日前 汇报本月份的总体工作情况，包括服务情况（服务案例）、工作热点、营销亮点、精品项目、竞争对手信息、本月办理各项业务的数量汇总等。 3、每月提交一份集团驻点服务及副处以上领导变动名单月报表：每月30日前 汇报本月所在集团为现场客户驻点服务情况包括:现场驻点服务的重点内容、客户参与数量、业务受理情况及数量等。 4、每月汇报竞争对手集团业务监控表：每月20日前 （1）、行业监测表主要包括：是否存在竞争对手动态、产品推荐情况、深度信息化应用、营销方式、客户反映、产生影响、及我方拟采取应对措施等。个人认为需重点关注信息以文字标红方式给予体现。 （2）、每月关于产品的监测不对监测集团数量上进行硬性要求，但是要求要能够明确了解到是否有进行该产品的推荐、该产品的资费（或者包含该产品的捆绑套餐资费）以及与该产品相关的营销优惠措施三方面的问题，并提交原始监测的素材。 （3）、每个重点行业（农村市场、公检法军、教育行业、私企矿业、卫生系统）监测数量一般不少于2家，每个次重点行业（教育行业）监测数量一般不少于1家，每个非重点行业一般不少于1家； （4）、行业监测表应该包含当月走访的所有集团，若没有竞争动态则只需填写名称和规模； 5、每月汇总检察院短号至客户经理助理：章留玲：每月20日前 汇总检察院短号与各单位VPN清单，核对无误后将清单打印统一盖章，并由单位出具一张证明一起汇总至客户经理助理处。 6、所辖集团及全球通VIP客户走访频次 A类集团:平均每月至少上门服务一次，至少电话拜访2次。 B类集团:平均每2月至少上门服务一次，至少电话拜访1次。 C类集团:每季度至少电话拜访1次。 D全球通VIP钻金卡客户: 每季度至少电话拜访1次