第1章计算机发展历史.pptVIP

第一章 导游概述 第一节 导游与导游服务 第二节 导游与人际交往 第三节 导游的工作流程 【学习目标】 1.了解导游的概念；理解导游服务的作用；掌握导游工作的基本原则。 2.熟悉旅游服务工作的基本流程。 3.了解导游人际交往的特殊性，掌握人际交往的语言技巧。 【学习重点】 掌握导游工作的基本原则，并掌握人际交往的语言技巧。 第一节 导游与导游服务 导游是旅游接待服务的核心和纽带，也是衡量旅游服务质量高低的最敏感的标志，可以说，导游在旅游服务中起着至关重要的作用。 一、导游的概念 导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面的帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。 （一）语言知识 （二）史地文化知识 （三）政策法规知识 （四）心理学和美学知识 二、导游人员应具备的知识 （一）主导作用 （二）纽带作用 （三）标志作用 （四）扩散作用 三、导游服务及其作用 （一）“游客至上”原则 （二）“履行合同”原则 （三）“安全第一”原则 （四）“合理而可能”原则 四、导游服务的基本原则 作为导游人员，要了解导游服务的作用和基本原则，熟悉旅游服务工作的基本流程，并熟悉人际交往的语言技巧。 第二节 导游与人际交往 一、人际关系概述