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第六章 电子商务客户关系管理
客户关系管理教学目的
通过这次客户关系管理知识学习,使各位能够…
增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解
了解客户关系管理的核心价值和发展趋势
2
我们需要直接面对的市场环境
3
生意越来越难
生产过剩
产品同质化
客户容易流失
客户需求差异
客户日益成熟
竞争日趋激烈
4
市场游戏规则变化
客户需求主导
产品价值主导
改变
唯一不变的是变
驱动CRM发展的力量
统计数据:在全球500强企业职工,它们在5年内大约流失50%的客户。企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5~10倍。留住5%的客户有可能会为企业带来100%的利润。在企业的所有客户中,大约有50%的客户没有为企业带来利润。他们最关心的话题是企业如何才能留住客户,增加客户对企业的忠诚度。
1、驱动CRM市场发展的因素首先是开放导致的激烈市场竞争。
2、经济全球化。
3、互联网和电子商务的发展。
7
传统的经营观念
客户的需求
建立“以客户为中心”核心观念
变化的原点
”现在凡是经营得很成功的企业,都是坚持以客户为中心的经营理念“
思考题:
我们最近的决策中想没想到我们的客户?
8
企业每天最重要的工作
客户获取
客户保有
客户价值提升
企业每天最重要的工作
客户获取
9
……
市场活动
竞争策略制定
销售过程监控
销售机会挖掘
潜在客户跟踪
客户保有
10
……
服务更个性化
对客户更尊重
对客户更亲切
让客户更方便
立即响应
企业每天最重要的工作
客户
价值提升
11
……
增加服务收入
缩短客户购买周期
老客户购买新产品
老客户推荐新客户
提升客户购买量
企业每天最重要的工作
客户关系管理的起源
20世纪80年代的“接触管理” (Contact Management)
“收集整理客户与企业联系的所有信息“
20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”(Customer Care)
“电话服务中心与支援资料分析”
目前发展成为“客户关系管理”(Customer Relationship Management)
成为“管理方法和管理技能”, “企业战略管理理念”
12
客户关系管理的发展
1997年开始高速发展;
1999年76亿美元;
2001年为120亿美元;
2004年预计为670亿美元!
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第一节 客户关系管理理念
新的管理方法、新的运营模式、新的营销手段、新的商业模式。
——成熟的市场、忠诚的客户
1.什么是客户关系管理
“…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户;并与其保持一种终身的互动关系。”
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客户关系管理
Customer Relationship Management
2、目标
CRM的目标是通过改善与正确客户的沟通,通过正确的渠道,在正确的时间,提供正确的产品及服务为核心建立的。即缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提供客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。
CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心,即CRM软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及WEB访问协调为一体,这样企业就可按客户的偏好使用适当的渠道与之进行交流。CRM应该融入公司所做的每一件事、公司的每一个员工以及每一个交易地点)
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3.CRM的核心价值
建立
以客户为中心的企业
4、CRM的内涵
它既是一种新型的管理思想,又是一种新型的管理机制,还是一整套的企业管理软件和技术。
CRM首先是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,保证实现客户的终生价值。
树立以客户为中心的先进经营理念
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客户获取
谁是我们的客户?
我们的客户有何特征?
我们的客户需要什么?
我们的交付方式是什么?
客户保有
建立企业化的客户资源
持续的客户关系维护
提高客户满意度
延长客户生命周期
客户价值提升
建立客户价值金字塔
保持VIP客户的价值贡献
推动客户向VIP转移
建立以客户为中心的精细业务规则
基于客户特征规划市场策略
基于客户需求组织适合产品
基于客户类别设计销售方式
基于客户状况提供有效服务
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“一对一”营销
建立客户为中心的精细业务规则
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精细营销
完整客户生命周期线管理
签约客户
用户
目标客户
机会客户
客户
建立客户为中心的精细业务规则
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精细营销
量化的业务过程管理
80家客户 销售预测1125万
30家客户 销售预测318万
16家客户销售预测168万
10家客户销售预测108万
建立客户为中心的精细业务规则
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精细
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