xx物业服务公司项考核标准.docVIP

xx物业服务公司项目考核标准? 一．??? 考核的目的 随着公司规模的不断壮大，公司的管理模式逐渐由操作管理型向战略管理型转变，为保证公司战略目标的顺利实施，管理服务水平的不断得到提高，完成公司年度指定的工作目标，落实目标责任制，特制订本考核标准。 二、考核的对象 考核对象为各物业服务中心。 三、考核的频次 考核每季度进行一次。 四、考核的办法 ??? 考核按照100分计算，，其中季度核心指标考核（品质考核、财务考核和安全考核）占60%；季度平均月绩效考核得分占总考核分的20％；季度本部门上级主管的考评占20％。考核结构与季度绩效挂钩。 五、核心考核指标 核心考核指标分为四部分，他们的分值分别是： ㈠品质指标25分； ㈡财务指标15分； ㈢安全指标20分。 ㈠品质指标考核的内容及权重如下： 品质考核指标分为二部分： 1.品牌考核（5分），其考核内容如下： 序号 考核内容 细分考核指标 分值 1 服务理念满意 MS 服务宗旨满意 1 服务管理哲学满意 服务价值观满意 2 服务行为满意BS 物业管理企业的服务、经营、管理等行为机制满意 1 行为规则满意 行为模式满意 3 服务过程视听满意VS 物业管理企业的名称满意 1 标志满意 标准色满意 标准字体满意 物业管理企业、物业管理服务的应用系统满意 4 服务产品满意PS 物业的质量满意 1 物业功能满意 物业的外观造型创新满意 服务特色满意 物业管理服务的价格满意 5 服务满意 SS 物业管理服务的全过程满意 1 物业管理服务保障体系满意 对住区舒适安全的满意 住户情绪反应的满意 对整个住区环境的满意 随着公司的发展和物业品牌的成熟，这一部分分值的比例逐渐增大。 2．现场品质考核（20分） 序号 细分指标 考核办法 评分标准 1 客户有效投诉 （10分） 公司1文件规定的有效投诉 1、出现一次有效投诉并及时进行整改封闭扣1分，未及时进行整改封闭扣3分 2、出现一次投诉到上级单位、政府部门、媒体的有效投诉，及时整改，未造成严重影响扣5分，造成严重影响扣10分 2 品质检查/审核结果 （10分） 包括公司领导的检查结果、由品质检查小组组织检查的结果、品质管理部的检查结果、工程环境部检查结果、内外审结果。检查结果统一为严重不合格、轻微不合格、观察项、合格四项。 1、出现一次观察项且不能及时按期整改，扣1分。 2、出现1次轻微不合格且能及时进行封闭扣2分，未能及时整改扣5分。 3、出现一次严重不合格且能及时按期整改扣7分，未能按期整改扣10分。 ? ?财务指标考核的内容及权重如下： 序号 细分指标 考核办法 评分标准 1 预算执行情况 （12分） 考核各中心的财务预算的执行情况 1、出现一次预算预警扣6分 2、连续出现预算预警扣12分 2 日常财务管理规范性 （3分） 主要考核管理服务中心的现金管理的规范性 1、出现1次轻微不合格且能及时进行封闭扣1分，未能及时整改扣2分。 2、出现一次严重不合格扣3分。 ? ??安全指标考核的内容及权重如下： 序号 细分指标 考核办法 评分标准 1 辖区消防管理 （10分） 考核各中心的消防管理状况 1、发现1处安全隐患扣1分；重大隐患扣5分，未及时整改扣10分 2、出现责任事故扣10分分。 2 辖区治安管理 （5分） 考核单位的治安管理状况，包括管理流程的执行结果 1、高层出现1次责任问题扣5分。 3、商业区案发率高于该区域上年同期水平扣5分。 3 员工职业安全 （5分） 考核其员工是否按规范操作，是否出现工伤。 1、出现1次违规操作导致轻微工伤扣2分，较严重扣5分。 ? ? 六、季度平均月绩效考核得分 序号 考核内容 细分考核指标 分值 1 基础管理 建立健全物业管理各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法 4 物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工着装整齐，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨 4 档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便 4 建立24小时值班制度，设立服务电话，受理业主和 使用人报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等并 及时处理，有回访制度和记录 4 服务满意率达90%以上 4 零修急修及时率95%以上、返修率不高于2%，并有回访记录 4 2 房屋管理与维修养护 ? 主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显 3 无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象 3 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹 3 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设