移网投诉工单处理流程操作手册资料.pptxVIP

内部资料 注意保密 移网投诉工单处理流程 操作手册 移网投诉工单整合 移动、宽带两个服务承诺的后台支撑体系不统一，各有优缺点，需要取长补短相互借鉴 移网投诉预处理能力不足，一次性答复率低，造成后台部门工作量较大 面对客服部门，移网、固网等业务的运维支撑界面、工单流程、标准等不一致 问题 目标 整合后台服务支撑系统和流程，提升全业务网络服务支持能力，降低投诉率 实现用户自助报障、自助排障、自助查询工单进度，提高客户感知 将“公众客户响应支撑系统”升级为“服务支撑系统”，管控全业务后台支撑 加大预处理、专家坐席处理能力，提高客服对故障/投诉的拦截率和一次答复率 提高群障拦截能力，由专业网管产生的告警直接生成障碍单，实施进行故障在线拦截 解决措施 一键派单: 客服坐席在一个页面派单到集客、装维、网优、网维、网建等各专业处理单元； 统一调度：实现统一流程的公客集客装移修机、移网投诉调度、处理、竣工、自动回访； 统一回访：自动回访，对障碍/投诉业务补单给客服系统； 集中管控：统计分析所有在途、回笼工单进行集中、统一管控，实现工单责任到人。 2、客户服务支撑体系整合 客服系统 CRM系统 固网装机受理 IOM系统 生成订单 全业务预处理 工单综合调度 预处理失败， 一键派单 公客装机处理 集团CRM系统 集客装机受理 自动回访 集客装机处理 客服系统 固网装机 移网投诉 固