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一线员工情绪管理策略研究 周银托 厦门移动同安分公司 摘要：随着对现代企业管理理论的不断探索和大量的企业管理实践，越来越多的企业领导者都认识到情绪资本将与知识、智力财富、专业素质等并驾齐驱，在企业的成就里占据一席之地。并将越来越多的精力投入到员工情绪管理工作，追求热情、专注、干劲、动力、激励、革新、信念、价值、远见、精神以及其他许多积极的情绪，以期营造和谐的文化氛围，从而为企业带来的巨大财富。实践证明，一个员工的思想情绪变化直接影响其工作质量。移动通信行业是一个竞争激烈的行业，一线业务操作、客服态度影响公司的整体形象。在不良的情绪、不好的生活态度影响下服务客户、操作业务，很可能造成人为的差错事故甚至导致客户不满而投诉，给公司和自己造成不必要的损失，给客户造成不好的感知。思想决定行动。本文分析了厦门移动公司一线员工情绪管理策略。 关键词： 一线员工 情绪管理 策略 随着社会竞争的日趋激烈，越来越多的企业开始关注员工由于各种压力带来的情绪问题，日益重视员工的情绪化管理，更多强调以人为本，充分调动员工的工作积极性。为了避免差错事故的发生，管理人员应该多关注员工的情绪变化，加强员工的情绪化管理。特别是在上岗前，应仔细观察一线营业人员的情绪，通过交流沟通判断员工的状态，及时掌握员工的情绪变化和身体状况。对那些有“非常情绪”的员工要特别关注，一旦发现情绪不对，要马上采取措施，避免由于营业人员情绪变化造成差错，或客户投诉。 一 一线员工情绪管理基本理论 （一）情绪管理的内涵 所谓情绪管理就是管理者以真挚的情感，增强与员工的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需要，形成和谐融洽的学习和工作氛围的一种管理方式。情绪管理注重员工的内心世界，其核心是激发员工的正向情绪，消除员工的低沉情绪，通过感情的双向交流和沟通实现有效的管理。员工的情绪力量是一种内在的自律性因素，犹如一只看不见的手，可以深入到人的内心世界，从而有效地规范和引导行为。情绪管理的目的是从内心深处激发每个员工的内在潜力、主动性和创造情绪，使他们能真正做到心情舒畅，为企业创造新的优良业绩。员工情绪管理是一种管理观念上的革命，真正做到了以人为本和从人的本性出发，彻底摆脱了原来的管理学理论中对人的管理的物化倾向，尽管情绪管理在实施中可能缺少前瞻性，但是动态的、及时的、全面且主线明确的。从长远的观点来说，因为情绪管理真正关心和看重人的情绪和感受，所以必将得到员工的理解和支持，受到员工的欢迎和认同，使员工的生活和工作质量得到改善和提高，从而改变员工和公司的面貌，达到员工和公司共同发展的目的。 （二）影响员工情绪的因素 在职场上，最有利于工作的情绪是稳定而持久的全神贯注，能够自我驱动达成目标。但是要做到这一点，实在很难。因为人身处于社会当中，无时无刻不受环境的干扰，诸如恋爱失败、夫妻不和、孩子调皮、老人生病、公司裁员、工作加码、薪水冻结、人际关系紧张等等，这些都会影响工作情绪，影响程度因人而异、因事而异，很难一概而论。在职场中，承受工作重压尤其普遍，例如与上司、同事的关系，晋升与工资的差异，目标、业绩的压力等等。于是，我们很容易理解，一旦在长假期之后重回工作岗位，有那么多的人状态不佳、情绪不稳，就像平时绷紧的弓弦，松弛下来，要再重新绷紧，需要一段缓冲。所谓张弛有道，作为管理者，应该明白员工的这种临界状态并不是消极怠工，理解和有限度地宽容，反而有助于工作状态的回升。 从心理学理论上讲，当前面临的事件触及个人目标的程度是所有情绪发生的首要条件，当该事件的进行促进个人目标的实现时，产生积极的情绪，反之，则会产生消极的情绪。目标是个人追求的一种生活境界，它表现为个人的理想、愿望以及对未来生活的一种期盼，一般存在三类心理目标：与生存有关的目标、与社会交往有关的目标、与自我发展有关的目标，简称为生存目标、关系目标、发展目标。可见，如果某些管理行为能够促进员工的个人目标向预期的方向发展，就会产生积极的情绪；反之，就会产生消极的情绪。管理者要想挖掘员工的情绪资本，必须不断寻求新的工作方法来激发职工的创造力和责任心，最重要的是重建职工的信任感，将员工的积极的、正面的情绪激发起来，使他们认识到自己的价值，有自己的计划和目的，并在工作中享受到乐趣。只有这样，企业才能生存并兴旺发达。美国有人曾进行了一项调查，询问员工在工作单位里有哪些因素最能激发他们的动力。这几年的调查结果都是相同的，员工最想要的三种动力源是：有趣的工作；领导完全赏识他们所完成的工作；感到自己能“参与”或“分享”某些东西。这三个因素对于激发精神动力非常必要。员工的精神动力即员工的情绪，情绪积极健康，他们就会有一种主人翁的态度来看待自己的企业，发挥出每个人的聪明才智。为了发掘更多的正面情绪，企业管理者应学会深入“人心”进行情绪管理