郭国庆第二版服务营销第十七章.docVIP

第17章 网络服务挑战 (重要知识点 1. 网络服务营销的概念 网络服务营销是指无形产品可以直接通过互联网进行传输和消费的服务的营销活动，除了关注服务销售过程的服务外，还要针对服务的特点开展营销活动。 2．网络服务的内容 网络服务的内容主要有：了解产品信息、解决问题、接触公司人员和了解服务营销过程。 3. 网络服务的新规则 网络服务的新规则有：实时沟通、整体协作、个性服务、简单方便和安全可靠。 4. 网络服务的分类 根据网络营销交易的时间间隔，可以将服务划分成网络售前服务、网络售中服务和网络售后服务。 5．网络售后服务的内涵 网络售后服务就是借助互联网直接沟通的优势，以便捷方式满足客户对产品帮助、技术支持和使用维护的需求的企业为客户服务的方式。网络售后服务有两类，一类是基本的网上产品支持和技术服务；另一类是企业为满足顾客的附加需求提供的增值服务。 6. 网络售后服务的特点 网络售后服务的特点有：便捷性、灵活性、低廉性和直接性。 7. 个性化服务 个性化服务（customized