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汽车营销师专业能力试卷 一、问答题 当客户走进展厅或展场时，请问： 你的面部表情、站姿、站位应当怎样？ 你会使用怎样的标准接待用语？ 你的呈递名片礼仪怎样？ 答案要点： 与顾客保持1米左右距离，面部保持微笑，眼睛注意对方眼睛或鼻子部位（2分） 我会使用标准接待用语：“您好，欢迎光临”、“您好，请随便参观”等（2分） 双手呈递名片、上身微微前倾、名片文字顺向客户并配以口头解述“我是这里的接待员XXX或者销售助理XXX，很高兴为您服务”、“这是我的名片，随时为您效劳”等（3分） 在顾客接待中，请列出欢迎用语两句？问候礼貌用语两句？征询礼貌用语两句？应答用语两句？道歉用语两句？推脱礼貌用语两句?告别礼貌用语两句 欢迎礼貌用语：欢迎光临/欢迎您，先生/欢迎您，小姐（1分） 问候礼貌用语：您好/早上好/下午好（1分） 征询礼貌用语：需要我帮您做些什么？/您还有别的事情吗？/如果您不介意，我可以…..（1分） 应答礼貌用语：不必客气/没关系/请不要介意（1分） 道歉礼貌用语：请原谅/对不起/请不要介意（1分） 推托礼貌用语：很遗憾，帮不了您/对不起，没法帮您办/真抱歉，车未到（1分） 告别礼貌用语；再见/祝一路平安/欢迎您再来（1分） 销售人员在与来店看车的客户交流时，要掌握的交谈的基本原则有哪些？ 答案要点： 不独占交谈时间（1分） 对不同对象选择不同的话题（1分） 避免只谈论自己（1.5分） 不可自我吹嘘（1，5分） 用眼睛配合耳朵来“聆听”对方的谈话（1分） 不可中伤他人（1分）、 案例分析 节前前一天下午，4S店前台接待员小李接到一位女性顾客打来电话咨询，如果买20万以内的车，雪铁龙：塞纳2.0和丰田：威姿相比，哪种更适合女性用车？ 如果你是小李，你会如何回答该顾客。 答案要点： 首先肯定该女客户提出的两款车型，都是当前女性钟爱的车型。（4分） 简单介绍这两款车型的区别。（4分） 不再电话里过多讨论。力争客户来店。现在详细比较。（3分） 尽量不谈价格，要报也不报最低价格。（3分） 确定客户联系方式，邀约来店时间。（3分） 礼貌结束通话。（3分） 论述题（1题20分） 某一天，xx4S店的小李接待一位来店看车的男性顾客，该顾客表示是头一次购车。对车一点都不了解，想让小李对汽车的主要性能，给他一个介绍。 如果你是小李，你将如何根据客户要求，对汽车六大性能作介绍？ 答案要点： 汽车的主要性能是指： 汽车的动力性（3.5分） 汽车的燃油经济性（3.5） 汽车的制动性（3.5） 汽车的操纵稳定性（3.5） 汽车形式的平顺性（3分） 汽车的通过性（3分） 四 方案策划（1题20分） （1）某日一老一少到展厅来参观，对某款进口车发生兴趣，还询问前台接待员小张有关进口车牌证、合同违约、消费信贷等。嚣张都作了简单回应、但准客人说下周再来，希望能听听有关汽车法律规定政策介绍。小张当即表示欢迎。随后小张向销售顾问老李作了汇报。老李根据以往经验，以及准客户对进口汽车有兴趣，与小张准备了一个方案。 请问：老李与小张准备的方案包过哪些要点？ 答案要点。 1、介绍机动车交易管理办法的有关规定。如《关于加强进口汽车牌证管理的通知》等（4分） 2、订立合同的法律只是，特别对违约责任的解释（4分） 3、强调本企业（4S店）重会同守信用的承诺（4分） 4、宣传国家的汽车消费政策（4分） 5、 解释汽车消费信贷常识（4分） （2）周末的一天，前台借贷中小王借贷以为来店看车的男士，在简答介绍过X车型后，该男士向小王询问：如果购X款车，包牌价多少钱？最低价多少钱？ 请问你的回答（策划）应如何应对？ 答案要点： 考虑到我的职责范围，我应以诚恳、面带笑容、礼貌地请客户稍后（5分） 然后可简单包牌价是由：车身价、购置税、上牌费等三部分组成。（5分） 而已还可告诉客户，现在购买该款车的幽会内容（5分） 接着去通知销售顾问来回答该客户的价格咨询(5分)