首问责任制.2要点.ppt

首问责任制 首问责任制是指： 首问责任人必须尽自己所能给业主提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度。(尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能) 首问负责制的主要内容： 第一个接受业主咨询或要求的人==首问责任者 ～是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问 以圆满答复，给业主的要求以妥善的解决； ～是属于本人职责范围内的问题，但因业主的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向业主解释清楚，只要业主的原因不存在了，就应马上为业主解决问题； ～是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者” 不得推诿，要积极帮助业主问清楚或帮助业主联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到业主的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。 范围： h业主面对面的服务 h业主电话\咨询服务项目首问责任制 f超前服务 f业主外延伸服务 首问责任制的要求 1、热情接待。 不得以任何借口拒绝、搪塞业主， 拖延处理时间。 2、认真办理。 答复业主，认真做好解释工作.说明原因取得谅解。  3、礼貌侍人。在本部门无法解决的，应详细记录业主提出的问 题，留下业主联系方式，转交给相关部门处理，跟踪结果。 4、讲究效率。 接到信息的部门、必须立即指定责任人处理.在一个工作日内将结果答复业主。 5、 要尽量在本部门范围内解决。无法解决时，才可转其他部门。 6、 答复问题时，要准确、掌握政策，坚持实事求是的原则。掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。 7、 首问负责人在得到反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。  案例：一瓶胶水(提问） 一位客人，在楼道叫服务员拿一瓶胶水来 服务员很有礼貌：不好意思，我这没有，麻烦您打房务中心电话！ 你不是客房的人吗？你可以帮我联系呀！ 服务员联系房务中心 房务中心：真抱歉，没有 客人打电话至前台 前台至电大副，在大副到财务借，并送至客房 案例分析 h客人需求→服务员→客人需求未解决 没有:是实情 遵守“服务到我为至”原则： 部门内横向联系 服务员主动为客人服务 h客人主动要求→ 服务员联系房务中心→客人需求仍未解决 服务方式普遍被动，单一。要加强灵活操作，用心服务。 各部门之间的协作，客人的问题多种多样，尽全力为客 服务。缺乏首问责任制意识。 h客人打电话至前台→前台服务员联系本部门上级→问题得以解决 案例：遗忘的手机时间：早上9：00 地点：大堂客人：周先生 大副：162客：我掉了手机。昨晚，我在棋牌打牌，回家后发现手机忘了 拿。昨夜打电话到你们总台问过。她叫我打这个电话3669088。可我打了几个电话，没人接，我想，你们这么高档的酒店。我打过电话了。你们知道了，一定会帮我找，没回话，肯定是找到了，会保管好。今天一早来拿，你们告诉我没有。知道这样，我昨晚回来找。肯定在这。我可以确定。大副：让我看看您打的电话号码。我了解一下，（做下记录） 事情经过 时间：凌晨3：00 地点：房务中心 人员：房务中心服务员 客人：我在棋牌室打牌，手机掉在那了，你 们棋牌室电话号码是多少？ 房务中心服务员：是3669068 随后，客人拔打3669088（营销部） 案例分析 客人至电→房务中心→电话号码错误→服务堵塞 h错失最好处理时间，第一现场，第一时间 h管理的漏洞（棋牌室门未关） h中途有人进入，造成最后手机遗失 沟通不畅，信息不对称！ 未联系相关部门，传递信息，跟踪落实﹖ 对客人问题未回复﹖ 未汇报上级﹖ 未写交班﹖ 服务从我开始，到我为止 思考：如果你是酒店员工，有位顾客向你问路，而你又不知道， 这时你会怎么办？ 方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问其它相关部门。 方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店营销部有电脑，他 可以去网上查一下。 方法三：你告诉宾客，你不知道 ，请他稍等，你打电话给知道的 人，请他过来向宾客说明。 方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人 问清楚，然后回来告诉宾客。或陪同客人一起到相关网 站查询。 案例分析 方法一 方法二 → 推 的行为 造成的负面影响：