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《物业管理综合能力》经济学相关理论知识在物业管理中的应用 … 4、需求收入弹性（需求量变动率和 收入的变动率比值） 富有弹性 Ey ＞1 高档品； 缺乏弹性 1＞Ey ＞0 必需品； Ey ＜ 0 低档品 二、管理学相关理论知识在物业管理中的应用 …… 2、服务营销学的演变 3、服务营销组合（7P组合）产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、服务过程 4、服务营销的特点：供求分散性 ；营销方式单一性；营销对象（顾客）复杂多变性 ； 服务消费者需求弹性大 ；对服务人员的技术、技能、技艺要求高 。 5、服务营销的原则：诚信原则；顾客导向原则 ；系统控制原则；可视化原则 ；时效性原则 6、物业服务产品的基本特征：无形性、差异性、同时性；不可存储性、主观评价性，不涉及所有权性 7、品牌策略的类型：产品线扩展策略；品牌延伸策略；多品牌策略；新品牌策略；合作品牌策略 8、品牌战略包括六个方面的内容： 品牌化决策 ---解决属性问题；品牌模式选择---解决结构问题 ；品牌识别界定---确立内涵问题；品牌延伸规划---界定领域问题；品牌管理规划---发展考量问题 ；品牌远景设立---统率纲领问题 9、物业服务品牌管理方法; 创业期 关键问题是-确立品牌核心价值 成长期 重点放在让业主理解品牌核心价值 成熟期 重点是培育业主的品牌忠诚度 三、心理学相关理论知识在物业管理中的应用 2、情绪的三种典型状态 ：心境 激情 应激 3、情感的分类： 道德感、美感、理智感 4、人际交往的动机：1、本能需要 2、合群需要 3、自我肯定 5、人际交往理论 人际需要三维理论（ 包容需要 支配需要 情感需要 ） 社会交换理论 6、社会影响的主要表现：促进效应、闲散效应、去个体化、群体思维、服从、从众。 7、人际沟通包括三个基本条件 1、沟通的对象愿意感知， 2、沟通的对象能够感知， 3、主动沟通一方必须承担起促进沟通的责任。 8、社会认知法则： 1、便利法则 2、代表性法则 3、锚定与调整法则 9、印象管理的常用策略： 1、按社会常模管理自我 2、隐藏自己与抬高自己 3、按社会期待管理自己 4、投人所好 10、社会态度包含三个成分：情感成分-认知成分-行为成分 11、影响态度形成的因素：1、先天遗传因素2、个体自身因素 3、社会环境因素 12、社会行为的直接原因： 社会动机（亲和动机；权利动机； 成就动机；助人动机；侵犯动机） 13、个体社会心理的特征1、自尊取向 2、社会认知取向 3、社会情境的主观性 14、集群心理（群众心理）特征：1、同质性和过激性 2、情绪性和被暗示性 3、无责任性 四、公共关系相关理论知识在物业管理中的应用 … 五、相关法律规定与应用 ………… 1、劳动合同的订立：建立劳动关系，应当订立书面劳动合同。 2、劳动合同的履行原则：实际履行 全面履行 合作履行 变化履行 3、劳动合同的终止情形 用人单位、劳动者不得解除合同的情形166-167 4、工资形式： 基本形式有计时工资、计件工资。辅助形式 奖金 津贴 5、行政处罚有以下6种：1.警告。2.罚款。3.没收违法所得、没收非法财物。4.责令停产停业。5.暂扣或者吊销许可证，暂扣或者吊销执照。6.行政拘留。 6、行政复议的申请人 公民、法人或者其他组织 ；被申请人（是作出具体行政行为的行政机关） 7、行政复议决定的种类：1、维持决定；2、履行法定职责的决定；3、撤销、变更、确认违法和重新做出具体决定；4、驳回申请决定； 8、行政诉讼实行两审终审制度，除最高人民法院作出的一审判决、裁定外，不服的，依法有权向上一级法院提出上诉，进入第二审程序。 六、统计学相关理论知识在物业管理中的应用 … 2、分布数列：把总体的全部单位按某标志所分的组进行分配形成数列 3、什么是 频数、频率、组距、组中值、中位数、众数 4、统计表形式上看：总标题、横行标题、纵栏标题、指标数值四部分组成。 5、相对指标中只有强度相对指标有复合单位。 6、变异指标又称标志变动度，综合反映各个单位标志值差异的程度。 标志变异愈大，平均数的代表性愈小；标志变异愈小，平均数的代表性大。 7、变异指标的计算方法：全距、 标准差 公式、 离散系数公式 七、保险相关理论知识在物业管理中的应用 5、保险合同成立与保险合同生效不是一个概念，两者既有联系，又有区别 6、企业财产综合险 承保范围、主要规定 7、公众责任保险特征：1、致害人所损害的对象不是事先特定的某个人 2、对社会大众利益的损害行为 8、公众责任险 主险 1、保险责任2、责任免除（7项）3、主要规定 9、物业管理责任保险： 基本险1、保险责任2、责任免除（3项）（管理