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高速公路收费员培训 收费工作经验与技巧 一、高速公路简介 高速公路的概念：简单说就是全封闭、全立交、规定汽车专用、实行分隔行使、设计最高时速120公里的汽车专用公路。 近年来，由于国民经济的快速发展，高速公路作为交通运输业的主动脉，发挥着越来越重要的作用，作为高速公路的管理者，我们应该感到自豪和骄傲。 目前，我省已开通了京石、石安、京沪、京张、保津、京津塘廊坊段、京秦河北段、宣大、石太、石黄、青银、邢临、青红等十多条高速公路，通车里程名列全国前列，高速公路管理水平全国领先。 收费站点设置的类型主要有：主线型收费站、喇叭口型收费站、半苜蓿叶型收费站、菱形收费站等。经过多年的运营实践，喇叭口型收费站已经成为新开通高速公路站型设置的首选，它的特点是易于管理、节约成本。 收费依据：“借款修路、收费还贷”。1988年1月5日交通部、财政部、国家物价局联合发布的《贷款修建高等级公路和大型公路桥梁、隧道收取车辆通行费规定》为公路收费提供了法律依据。 制定收费标准考虑的因素： 1、收费公路的建设成本或造价。 2、收费公路的配套设施完善程度及养护管理成本。 3、高速公路服务区域的经济发展水平及经济结构。 4、客货车交通量构成情况。 5、周边地区其他收费公路的收费标准。 二、收费人员应具备的职业道德 道德：是依靠人们的内心信念、传统习惯和社会舆论来调整人与人之间，个人与社会之间的行为准则和行为规范的总合。 社会主义道德建设的核心：是树立和培养为人民服务的价值观念。 职业道德：是指从事一定职业的人们在工作和劳动过程中所应遵循的行为规范，是社会对各种从业人员职业行为的特殊要求。主要体现在爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 公路通行费征收岗位职业道德的特征主要有： 1、严肃性；2、自律性；3、协调性；4、服务性。 公路通行费征收岗位职业道德的内容主要包括：爱岗敬业、尽职尽责、遵章守纪、廉洁奉公、文明服务、优质高效、团结协作、争先创优等。 三、用心做好文明服务和保畅工作 近几年，高速公路已经被明确认定为服务行业，今年的全国交通工作会议上更是明确提出了服务是高速公路的根本属性的理念。 文明服务的涵义：窗口单位通过规范、文明、有效的方式方法，实现被服务者满意，并取得良好社会效应的行为方式。 高速公路文明服务的涵义：借助工作岗位平台，用端正的工作态度，热情、文明的语言，快捷、熟练的技能，科学、完善的配套设施，为司乘人员提供最大通行便利的过程。 高速公路文明服务的必须性： 1、文明服务是社会发展的需要，是社会文明程度的体现，也是一个单位服务社会水平的体现； 2、是广大司乘人员的需求； 3、是服务性行业的规则和要求，同时是收费人员内在素质的体现； 4、文明服务的好坏，直接关系到本单位的经济效益和社会效益，与个人利益密切相关； 高速公路文明服务的要求主要包含：环境文明、仪表文明、语言文明、举止文明、依法收费、业务熟练、方便群众、宣传政策、接受监督、保持畅通。 做到文明服务的方法： 1、心态平和、不急不燥；2、面带笑容、请字当头； 3、语言文明、解释得当；4、业务娴熟、快速处理。 重要提示： 1、千万不要认为穿上制服就是执法者，有管理司机和车辆的权利。 2、出现突发情况，既不解决也不上报往往会引发较为严重的后果。 案例1：2000年，某收费站收费员何某在收费过程中因多收钱与司机发生争执和打斗，司机手背被抓伤。由于当时未采取有效措施解决，引起司机强烈不满，投诉至省政府纠风办和媒体机构，给单位造成了恶劣的社会影响。最后导致被除名。从这个案例不难看出：司机与收费员何某都存在不对的地方，但由于何某解决问题方法简单且情绪暴躁，引发出丢掉饭碗的严重后果。这个案例告诉我们：出现纠纷，现场人员必须保持冷静，坚持文明服务，不要被司机的情绪所感染，而采取不妥当的行动，如果确认自己解决不了或内心已有怒火，应立即报告班长、值班站长等人员请他们处理。 案例2：2001年，某收费站收费班长刘某，在处理一辆无卡的山西货车时，由于司机不配合，致使该车长时间占用车道，造成收费广场堵车严重，等待的司机们喇叭长鸣。处理过程中，该班长一直没有将信息上报（值班站长和监控）。而其中一辆小轿车上坐着一位急着去开会的省领导。事情反馈后，该班长受到了开除留用察看一年，查看期间只发生活费的处理，悔之莫及。 保畅的概念：通过采取必要的措施，保障路段、收费广场及车道畅通，以实现高速公路快捷、高效特性的行为。 保畅的目的：实现高速公路快速、高效特点，使司乘满意，提升本单位形象，创造良好社会效应。 保畅的方法： 1、路段保畅通常采用主线控制、匝道控制、通道控制等方法，以达到路段处