张慧平 浅谈海底捞人性化管理.docVIP

焦作大学经济管理学院2010届毕业论文 浅谈海底捞的人性化管理 年　　级： 2007级 专 业： 经济管理 班 级： 经济管理一班 学　　号： 070806132 姓 名： 张慧平 指导教师： 石德旺 日 期： 2010年05月20日 目 录 一、员工管理的人性化 （1） （一）绩效考核的进步 （1） （二）周到的福利政策 （2） （三）晋升制度 （3） （三）授权制度 （4） （三）奖励措施 （4） 二、服务管理的人性化 （4） （一）让等待充满快乐 （4） （二）每个环节都洋溢着服务的光芒 （5） （三）感动服务 （5） （三）服务利润链 （6） 三、客户管理的人性化 （7） （一）搜集客户信息 （7） （二）巩固老客户，发展新客户 （7） （三）定期进行客户拜访 （7） 四、人性化管理的优势 （7） 五、人性化管理下所存在的问题 （7） （一）员工方面 （8） （二）顾客方面 （8） （三）管理方面 （8） 六、解决方案 （9） （一）员工方面 （9） （二）顾客方面 （9） （三）管理方面 （10） 七、结论与思考 （10） 摘 要 所谓人性化管理就是要重视“人”，以人为本的管理。但这远远不是“人性化”——彻底依照人性来管理企业。更为重要的问题是如何重视人这种“资源”。无论是把“人”当为一种特殊的“物”，依照物的规律来加以利用，还是把“人”当为一种动物，即使是“有理性的动物”来加以利用，都已经是过时的理论。最关紧要的是依照人性来管理，发挥人力的关键作用。不疾不徐的开店速度，让每个店都能保证30%左右的老员工“压阵”，保证了服务质量的连续性和一致性。数字显示，这家企业有5000名员工，流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。据一项研究表明，员工满意度每提高5%，会连带提升1.3%的顾客满意度，同时也使企业效益提高0.5%。这说明企业的顾客满意与员工满意关系相连。在酒店业，每当员工满意度达到78％，便会有80％的顾客满意度；即员工满意度每增长1％＝顾客满意度提高0.22％。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——顾客满意度和员工满意度。在的考核表，考核分了多个项目，除了业务方面的内容外还有创新、员工激情、顾客满意率、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定标准。张勇表示，“我们优秀店长的产生不跟他所管理的店的命运成正比，评选店长不看他赚了多少钱，看的是激情、顾客满意度、后备干部的培养。他哪怕利润始终在公司最高，也很可能由于在这几个问题上出了漏洞而被撤掉。” 海底捞规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓，距离店面的步行时间不能超过20分钟，家电齐全，可以免费上网，还雇人负责员工宿舍的保洁工作。　　因为员工大多来自四川，所以海底捞在简阳投资千万元建立了一所学校，让海底捞员工的孩子免费上学，只需要交书本费，为员工解决子女的教育问题。　　员工的父母每月能领到400元钱。因为很多员工出身农村，父母都是农民，没有养老保险，这个钱相当于给他们父母的保险。如果员工不好好上班，父母就拿不到这个钱。子女在海底捞表现越好，其父母拿到的“保险”也会越多。海底捞的所有岗位，除了基本工资之外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良好工作表现的鼓励。同时，考虑到绝大部分员工的家庭生活状况，公司有针对性的制定了许多细节上的待遇：在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年满一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工父母去世，该员工可以享受丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助；若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每月60元的补助，已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助；店经理小孩3岁以下随本人生活的，还可享受每月300元的补助……海底捞践行“平等主义”，从服务员到高管，从低薪到高薪。海底捞的管理人员几乎都从底层提拔上来，而且都没有很高的学历，不论年龄，不论资历，能者居之。每个员工都被当做合作伙伴，共同开创事业，服务人员在这里能感受到尊重，他们的笑容发自内心，在提供服务时，其实也在努力改变自身的命运。在具备了基本品质与共同进步的基础上，谁的能力提高得快，显现出来了，谁就有机会晋升。海底捞的企业目标一共有三个，第一个是创造一个公平公正的工作环境，第二个是致力于使双手改变命运的价值观在海底捞变成现实，第三个目标才是把海底捞开到全国。要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。在海底捞，员工可以享受一个特权：都有免单权，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，