CS及NSSW关键点.ppt

售后CSI及NSSW部分 二、考核细则 客户之声CSI政策 过程系 A B C D 小区内各组别店数占比 15% 25% 40% 20% 过程系 专员每双月到店按照《2014年东风日产售后满意度检核表》检核打分 结果系 Y=Y1＋Y2 Y按东西南北四个地区分别排名 Y1：TOP2 BOX（折算成千分制）×一次修好率（百分比）×准时交车率（百分比）×3DC执行率（百分比），均取自电话调查结果 Y2：客诉评价（减分项），扣减分数标准如下： 客诉处理时长 服务投诉率 月均负面舆情数量 月均跟帖响应时长 标准（天） 减分 标准（‰） 减分 标准（个） 减分 标准（小时） 减分 a≤1或无投诉 0 0 0 0 0 0b≤2 0 1a≤1.5 -30 0-1 -30 1 -5 2b≤12 -10 1.5a≤1.8 -50 1-2 -50 2 -10 12b≤24 -15 1.8a≤2 -80 2 -70 ? ? b24 -20 a2 -100 ? ? 三、奖励标准 客户之声CSI政策 过程系 结果系 专员检核成绩 A（小区15%） B（小区25%） C（小区40%） D（小区20%） 大店 小店 大店 小店 大店 小店 大店 小店 ①0—5%（含） 30 20 20 15 10 7 0 0 ②5%-20%（含） 20 10 10 8 7 4 0 0 ③20%-40%（含） 10 7 7 4 4 2 0 0 ④40%-90%（含） 0 0 0 0 0 0 0 0 ⑤90%-100% 0 0 -5 -2 -8 -4 -10 -6 备注： 1. 每半年考核结算一次，相应奖惩标准参照上表。 2. 大店：月均定保回厂≥1000台次；小店：月均定保回厂＜1000台次。 3. 对于结果系第⑤档中的专营店，若结果系成绩Y≥500分，可免于处罚。 4. 电话调查做假的专营店，一经查实当月成绩0分处理。 5. 对于满意度工作特别优秀的新建店，经地区营销部推荐、总部审核后将有专项奖励，详情见后续工联单。 6. 奖励金额兑现方法：半年以备件折扣的方式通过E3SP系统向专营店支付。 1.1 NSSW售后考核标准（4/4） 4. 奖金计算方法： 级别 控制比例 月均定保台次(台) 新建店 X500 500≤X1000 1000≤X1500 X≥1500 A A≤20% 15 20 30 35 50 B A+B≤50% 10 15 25 30 40 C 不限定 5 5 10 15 20 D 后2％ ? 0 0 0 0 门槛条件：备件订货达成率≥80%为A、B、C级的评选资格。 NSSW售后奖励半年结算一次。 按“月均定保台次”对专营店进行分档。 以地区为单位，各档中的专营店按半年得分排名，按比例评选A/B/C/D级。 专营店实际奖金为对应档位和考评级别的奖金（含税）。 注：专营店月均定保台次数据原则上来自《服务业绩报表》，为半年各月定保台次平均值；以售后服务部最终核实的数据为准。 2014年综合评比 商务政策说明 综合评比【创建百强】 划分售前、售后、基础管理、客户满意度四个维度， 进行综合评比，评选百强 1.售前指标 3.基础管理指标 4.客户满意度指标 2.售后指标 指标项目 48% 指标权重 * 22% 20% 10% * 奖励标准 综合评比【创建百强】 年度交车量A 组别 奖励名额 单店返利金额（万元） A≥2000 大店组 前25名 40 1000≤A＜2000 中店组 前45名 30 A＜1000 小店组 前30名 20 　 合计 100名 1.Y1中4项均取自电话调查成绩； Y2中前两项取自Call-Center系统，后两项取自第三方监控数据； 2.指标说明： -客诉处理时长：考核周期内，本专营店受理售后案件的平均处理时长。售后案件包括服务投诉、备件投诉、产品质量投诉、车辆性能投诉及其他售后有关的投诉案件。 -服务投诉率：考核周期内，本专营店服务投诉案件数与回厂台次的比率。 -B类负面舆情数量：考核周期内，由数字营销部扫描到的，涉及经销商销售、服务运营管理的网络负面舆情数量； -跟帖响应时长：专营店对核心论坛的区域城市站和区域城市论坛上出现的B类负面舆情进行响应，并将负面贴沉至3页以下所需的时长。 * * * 客户之声（SSI）及NSSW部分 * 2014年SSI考核前提条件（过程系关键动作、每双月检核一次）： 客户之声（SSI）返利否决条件 返利发放 过程系关键动作得分≥60分 按照客户之声（SSI）得分在相应组别排名发放返利 过程系关键动作得分＜60分 取消客户之声（SSI）返利资格同时进行处罚 环节 过程系关键动作 数据来源 分值 电话接待 10秒之内接听客户电话 第三方 10 电