DMS V3.2操作手册-购车咨询.docVIP

《东风雪铁龙DMS V3.2操作手册--购车咨询》 购车咨询来电接听 购车咨询受理前准备接听购车咨询来电 购车咨询受理前准备 接听购车咨询来电 DMS、来电客户登记表建档维护 结束本次来电 发送短信 查看历史互动记录 电话营销线索跟踪流程 有无历史信息 询问客户需求 是否购车咨询 电话销售引导 紧急求援流程 投诉建议流程 维修预约流程 维护访谈内容 确定下一次跟踪时间 否 是 购车咨询受理前准备 1、销售热线电话旁应放置各产品价格表、宣传单页、使用手册、车辆保险和上牌流程及价格资料、促销活动信息等资料。 2、电话销售顾问在受理客户来电前须先登陆DMS V3.2系统，点击“呼叫中心”进入购车咨询受理界面并“就绪”。 ①输入用户名和密码，登陆DMS V3.2系统。 ②点击“呼叫中心”、“就绪”进入可接听购车咨询来电状态。 ③点击“未登录”和“就绪”，当“就绪”按钮变为绿色时，进入就绪状态，即可接听来电。 3、电话销售顾问应在电话铃声响起第3声内接听，使用与系统绑定的电话按照《接听客户来电参考脚本》接听客户来电并询问客户需求（可点击“HEADSET?”使用耳机接听、点击“SPEAKER”使用免提接听或直接使用话筒接听）。 4、判断客户是否是首次来电 4-1、当弹屏后的客户列表无信息显示时，即该客户为首次来电客户，维护“姓名”、“性别”、“联系电话”等客户信息后按照《接听客户来电参考脚本