北京首都国际机场旅客安检服务满意度调查报告.pptVIP

主要研究发现 安检整体服务的短板在哪里？ 如何提升安检的彻底性？ 如何提升安检的安全感？ 旅客如何认识安检？ 1.1 旅客愿意在时间上配合的情况下，对快捷性要求较高 1.2 旅客已认识到安检的必要性，并且能够忍受安检的复杂性，但对效率要求较高 1.3 对安检的物品检查有一定的顾虑，不太担心自己的人权被侵犯，比较担心他人携带危险品 2.3 不太愿意为安检花费时间，不觉得检查得越细越好，不能忍受安检复杂的旅客满意度相对较低 3.1 各指标的重要性差异小，“人员服务”最重要，其次是“安检过程” 1.2 不太愿意为安检花费时间，不觉得检查得越细越好，不能忍受安检复杂的旅客彻底性满意度相对较低 2.3 提升性来源： “有效维持安检秩序”和“对可疑人物反应敏感”需进一步加强 1.2 不太愿意为安检花费时间，不觉得检查得越细越好，不能忍受安检复杂的旅客安全感满意度相对较低 2.4 魅力性来源： 相对安全感满意度得分较低，需全面加强 结论1：在旅客愿意配合的情况下，首都机场获得了较高的满意度和美誉度；安检服务作为旅行体验的敏感环节，还需追求“卓越” 结论3： 安检彻底性已跨过“门槛”，“提升性”需加强；安全感跨门槛时“安检秩序良好”遇到“阻碍”，各种来源均需加强 建议2：安检服务提升主抓检查前期的服务、安检流程中的软性服务和安检时间 附图 对“愿意花费时间”不同意愿程度的彻底性满意度 474 样本