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第一章CTI基础willywujx2003@CTI概念CTI是计算机数字通讯系统与电话通讯系统的结合.同时,CTI还有减轻agent的负荷,方便向外呼叫,提高外呼的效率等优点.CTI分类CTI可分为两类,Phone-oriented CTI和Switch-oriented CTI.Phone-oriented CTIPhone-oriented CTI系统中,一台PC workstation通常直接与话机相连,也可通过一个附加设备相连.由于它们之间没有象Telephony server这样的设备,所以只有当呼叫到达此话机时CTI才能对呼叫进行控制操作.Phone-oriented CTI也被称为First Party Call Control或Direct-connect CTI.Phone-oriented CTI主要适用的范围:n n 信息主要集中在PC上而非网络中.n 测试环境Switch-oriented CTISwitch-oriented CTI系统中,PBX通过网络与telephony server相连.一个Switch-oriented CTI系统通常包括以下一些配置:1.PBX 2.Client Telephone 3.Telephony Server 4.Client Workstation5.一台用于放置应用程序及数据库的计算机.但一般可由Telephony Server代替.Switch-oriented CTI也被称为’Third Party Call Control’或’Client-Server CTI’.,凡是所提到的CTI,都是指Switch-oriented CTI.CTI是如何工作的CTI是依赖于计算机环境的,对于CTI的每个组成部分,CTI都有一个相应的软件以使各个部分可以互相通讯.CTI中各个模块的基本软件如下:1. PBX:n Switch driver Interface Software—使得消息可从PBX发往Telephony Server.2. Telephony Servern CTI Interface Software—作为在PBX与Telephone Server间的接口,实现两者的信息格式转换.n CTI Application Software—用于实现呼叫控制.可放在Telephony Server,Client Workstation或其他的网络服务器上.n CTI Business Applicationsn Databases—放置客户信息.n Telephony Server Operationg System—在本文中将讨论的操作系统是Win NT.3. Client Workstationn Client Workstation application—用于和Telephony Server的会话.n Client Workstation Operationg SystemPredictive DialingCTI可根据一串客户号码自动外拨,并且在呼叫接通时将呼叫连同客户信息转移给agent. CTI系统结构PBX在PBX中,与CTI相关的设备是一块MAP D卡(TN801).这块卡中包含有用作ASAI接口及将computer client连接到PBX物理端口的预装软件.Telephony ServerTelephony Server一般来说是一台PC服务器.但也可以是IVR的一部分.它的主要功能为PBX和网络中的Client Workstation交换呼叫控制信息.Telephony Server的主要功能模块有:1.Tserver－客户/服务器上的应用软件与PBX的通道.将来自PBX的消息路由至正确的地方.进行agent登陆的安全检查.2,The Security Database－储存agent的安全信息,Tserver将使用这些信息进行安全检查.使用Btrieve作为数据引擎.4.Telephony Services Library－包括一组用作Tserver与应用程序间接口的函数.保持与Telephony Services Application Programming Interface(TSAPI)间的一致性.5.PBX Driver－实现TSAPI(Tserver)与ASAI(PBX)消息的格式转换.Client Workstationagent操作的平台,Client Workstation包括以下一些功能模块:1.CTI Specific Application－例如AnswerSoft Agent.2.Customer Client