客服部现场管理制度.2.docVIP

客服部现场管理制度 制定目的： 该管理制度适用于鲜百味全体客服人员，为保证客服工作的有序进行，使客服人员有一个良好地工作环境及工作氛围，整体提高客服人员工作效率，特制定此客服现场管理制度。 适用范围： 本制度适用于鲜百味客服全体客服人员。 一、人员素质 　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立以为客户需求为中心，细致而周到的服务为服务宗旨，提高企业品牌形象，全心全意为客户服务。 　　2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、订购、回访服务等处理程序和方法。 　　3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。 　　4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 　　5、计算机操作熟练。打字速度达40字/分。 　　6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 　　7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 　　三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 　　三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 　　四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 二、值班制度 　　1、值班人员值班在岗，坚守岗位、