物业管理员考试.doc

日常客户服务 入住接待准备工作1物业管理处在客户入住前，根据政府《房屋面积测绘结算表》编制统计每位客户应缴纳的物业服务费和其他代收代交代管费用表 2按规定建立住房专项维修资金专用账户3在客户入住前将已经准备完毕的各项文件资料再次检查核对4将“房屋验收单”《业主临时公约》《客户手册》《装修责任书（装修须知）》《安全及防火责任书》《客户登记表》以及准备交接的配套物品5再次检查物业管理公共区域设施设备运行情况6再次检查客户的房屋内部保洁情况 客户入住手续办理过程1按物业交接程序，查验客户“入伙通知书”“结清余款通知书”售房合同、客户身份证明及其他注明应具备的文件资料2请客户签署《业主临时公约》《装修责任书》《安全及防火责任书》《客户登记表》等3收取客户交纳的住房专项维修资金，按规定收取一定时间的物业服务费及其他费用，并按规定将当天收取得现金存入银行专用账户4客户交清费用后，由物业服务接待人员陪同客户验收房屋并做好验收记录，验收合格后填写《房屋交接验收单》，请客户签收；如有需整改的项目，及时通知发展商和有关施工单位或产品应商进行整改，必要时通知客户复验5验收合格办理交接登记，记录客户物业的水电表初始读数、交接ic卡、交接钥匙，记录钥匙类型和数量 接待服务规范 一仪表仪容要求 二礼节礼貌要求 三服务规范用语 用户入住信息1入住通知书、住户须知2业主公约3用户资料4签订有关协议5用户手册6用户进户验收表7用户进户交费单8用户进户的水、电、燃气表初始读数登记单 接待服务注意事项 一服务接待时的注意事项1当客户对面走过时应点头致意2向客户提供服务时应面带笑容3客户讲话时应注意听、站立姿势、耐心听客户讲话5在客户末讲完话时，不要插嘴6听完客户讲话后，如未明白客户的问题，不要乱作答复，应主动询问客户一趟7用清楚建明的语句回答客户8避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言9不准在客户面前做鬼脸、怪动作，挤眉弄眼或议论客户 二与客户讲话时的注意事项1与客户讲话时应始终面带自然微笑 2语速不可太快，是对方能够挺清楚3注意音量，不要把唾沫碰到客户脸上4禁用不雅之语 三提供服务时的注意事项1提供服务时对客户不可表示过分亲热2提供服务时，不可太死板，面无笑容3如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，应蜿蜒解释或及时向领导汇报4提供服务遇到问题不能与客户说不不知道不行，应婉转对客户说对不起，亲您留下联系方式，我会给您一个回复5答应客户的就要去做，及时给客户回音 四办理客户入住手续现场的布置1办公物品的摆放2绿色植物的摆放3接待人员的具体位置4确定入口出口及行走路线5标语 五办理入住手续的注意事项1收楼交接手续确定2客户本人省份证原件确定3按规定与客户交接钥匙4记录签字准确5各部门之间工作要配合衔接 客户来电接待1应保持保修或投诉电话畅通2一般要求在电话铃声响三次前，应立即接听电话3接听电话时，应先说，您好，这是**管理处。语速适中，吐字清楚4做好来电接待记录5如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告 客户来访接待1客户来访时，应立即起身，主动招呼2面带微笑请客户入座，双手端上茶水3礼貌询问客户的姓名住处4仔细耐心的听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清楚或不明白时，应礼貌的说对不起我没听清楚，请您再说一遍好吗5认真作好记录，能处理的事情应立即落实解决6如果有些事情不能处理，应对客户说，对不起，我马上向领导汇报，会尽快给您一个答复7处理结束后，在接待纪律表上填写处理情况 客户问询接待1当客户问询时，应说“您好，我能为您做什么”2听清楚客户的问题，然后给于解决3对客户询问的问题不清楚时，应礼貌的说，对不起，我来问一下4客户问题解决后，应说您走好再见 客户保修接待1客户无论采取何种形式保修，接待人员都应填写维修服务任务单2及时通知工程部，派人上门维修3维修人员上门后，应与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，不可事后告知价格，在征得客户认可后开始工作4维修结束后，维修人员根据实现约定的标准，在维修服务任务单上填写金额，并请客户确定5清理现场，做到工完料清6请客户到管理处交付费用。维修人员不得直接向客户收费 客户投诉接待 一客户投诉登记 客户投诉可能采用电话投诉、手面投诉或当面投诉，不论哪种投诉，接待人员都应详细记录客户投诉的日期、时间物业编号联系电话投诉代码投诉内容投诉代码接待人员记录人员 二客户投诉处理 根据客户投诉的内容进行分类，开除客户投诉处理单，分别递送到有关部门处理。要求有关部门在规定时间内及时处理 三投诉处理情况跟踪1不管将投诉醉后转到其他什么部门，首位服务接待人员都要进行跟踪，了解处理情况2一般采用电话或上门回访等方式 四投诉处理情况登记1及时登记投诉处理情况2整理存档已处理的投诉资料 五客户投诉统计分析1对客户投诉内