话务员培训纲要.pptVIP

伯乐人才话务员 培训纲要 培训目标 1.全面准确的掌握工作所需的各种硬件设备，工作内容与流程。 2.全面准确的了解并掌握公司业务项目内容。 3.能够用标准的普通话流利、灵活多变的介绍推广公司业务项目。 4.在与客户沟通过程中，能够运用各种礼貌用语和沟通技巧；灵活应对客户提出的各种问题并且能够妥善的予以解答。 5. 推广公司产品的同时，积极树立并维护公司的形象。 6. 能够独立出色的完成工作任务。 工作流程图 电话呼出 与客户沟通推出产品 办理相关手续 填写相关后续资料 结束通话 第一章 呼叫服务概述 本章要点： 呼叫中心基本知识 坐席员的服务职责与能力要求 1.1 呼叫中心基本知识 呼叫中心： 由座席与座席员构成，以电话呼出与接入为手段，以完成推广和销售产品、产品售后服务等任务，而形成的一个整体场所。 座席： 座席也称坐席或台席，是呼叫中心的必备组成部分，一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦及最重要的座席人员组成。呼叫中心的基础就是座席。 座席员： 职业名称也称作呼叫客服、座席代表、话务员。其职业含义是指运用电话或互联网等通讯方式，专门受理和解决客户诉求、分析统计客户信息、回访或开发新客户、销售产品或服务的人员。 1.2座席员的服务职责 1.2.1 职业道德基本知识 座席员在从事工作的过程中，必须遵循社会主流存在的道德规范以及作为座席员特定职业的道德规范。 1.2.2 客户服务职业守则 （1）遵守法律法规，遵守通信纪律，严守通信秘密 （2）讲文明，讲礼貌，把精神文明落实到工作的实处 （3）爱岗敬业，忠于本职工作 （4）坚持诚实守信，以诚待人 （5）提升自我修养，积极维护公司形象 1.2.3座席员的服务职责、目的与内容 服务职责 呼叫中心座席员服务的主要职责包括：根据客户需求和内部规范，为客户提供服务，妥善处理客户诉求，收集整理信息，产品或服务的推广和销售，为相关部门提供必要的协助等。 服务目的 （1）努力提高客户满意度和忠诚度 （2）降低服务成本 （3）掌握客户信息，了解市场动态 （4）推广公司产品，树立并维护公司形象 座席员服务的类型 （1）电话服务 （1）呼入 （2）电话销售 （2）呼出 座席员服务的内容 （1）电话服务 （2）电话营销 1.2.4座席员应具备的基本技能 示意图： 勇气 全身心投入对方情感的能力 良好的心理素质和承受能力 标准、流利的普通话表达能力 灵活机智的临场应变能力 座席员应努力锻炼的5种能力 座席员需要具备的素养 要注重承诺 要有同理心 要以宽容为美 要积极热情 要谦虚诚实 要有服务导向 第二章 客户服务礼仪 2.1内在心理： 培养一种真诚的，尊重客户的心理状态，多从客户角度出发，耐心积极的满足客户各项要求。 2.2外在行为： 注重各项电话礼仪规范 2.2.1电话服务礼仪规范 1.基本要求： 发音标准、吐字清晰、态度和蔼、注意语速、言语准确、文明礼貌、反应迅速 2.接电话的礼仪（了解）： （1）“三响之内”接洽 （2）先问好，再报单位，再用问候语—三者顺序不能颠倒 （3）避免用过于随便的语言 （4）电话转接要迅速准确 —认真、耐心、细心 （5）注意聆听 （1听事实，2听情感） （6）做好记录 （7）结束（等待对方挂断后再挂断） 3.打电话的礼仪 （1）做好准备工作（两方面） （2）说话要直截了当—自我介绍，亮明身份（统一口径） （3）用心聆听客户需求（1听事实，2听情感） （4）礼貌中断电话（查询） 尽量缩短客户等待的时间，如果时间较长应如实告知 （5）礼貌的结束电话（标准用语） 注：若不小心切断电话应主动立即回拨 4. 声音的要求 （1）声音亲切、明快（不得有拖腔） （2） 语气自然、注意措辞 自然流畅，心平气和，礼貌有加 （