明辨客人心理.pptVIP

明辨客人的心理 学习目标 了解客人的心理需求，以及满足客人需求的条件 培养明辨客人心理的能力，为开展针对性、灵活性服务和人性化、个性化服务奠定基础 一、了解客人的心理需求 问一问：如果您去酒店住宿，您看中的是什么？ 卫生、安全、舒适 客人对客房的需求一般可概括为对方便、卫生、安全、舒适及尊重的心理需求 1、求方便的心理 客房设施齐全，服务项目完善，使用便利，而且处处得到服务员的帮助和照顾。这样客人就会感到放松，有在自己家一样自如的感觉。 2、求卫生的心理 清洁卫生是客人在生理上的基本需求之一。他们希望所住客房的设备都是符合卫生条件的，特别是对与自己身体接触的各种设施，要求都是经过严格消毒的；同时希望服务员自身是讲究清洁卫生的人，有良好的卫生习惯，这样他们才有安全感和舒适感。 3、求安全的心理 客人在住店期间，在安全心理上的要求一般有以下几个方面：一是生命安全，二是财产安全，三是卫生安全。 他们不希望有东西失窃、失望变质、电器漏电、失火等事故发生，同时希望自己遇到困难或麻烦时能得到帮助，置身客房而无后顾之忧。 4、求舒适的心理 对客房内所有设施在色、味、形、音方面都有不同的心理要求，既要外在美，方便实用，还希望设施能给机体各种舒适的感受，这样才能获得愉快和满足。 5、求尊重的心理 尊重是人基本的心理需求，并可在住店期间希望自己是受欢迎的人，不因为某方面的不足而被歧视和冷落。要求服务员热情、平等待人，重视客人的要求，尊重客人的意愿以及生活习俗和隐私。 案例分析 P16页 思考：从这个案例你学习到了什么？ 二、满足客人的心理需求 案例分析P17 通过这个案例，谈谈你的感想 1、设备齐全，服务周到 首先，根据客房的类别、规格，配备相应的设施及日常用品，做到客房实施齐全，使用便利 其次，要提供完善的服务项目，服务员要主动、热情周到的服务，除了常规服务外，一下额外的服务会使客人感到“家”的温暖和方便。 2、客房用品应清洁卫生、及时消毒 饭店对有形设备应做到一尘不染，不但要清洁，而且要卫生。 3、客房用品必须保证质量，安全可靠 饭店所配备的各种设备要保证质量可靠，给人以安全感 客房管理上应有安全管理保障措施，服务员要严格执行客房部安全工作条例，每天对客房的安全情况进行检查，确保客人住店期间财产和人身的安全。 4、尊重客人，耐心服务 服务员首先要以“顾客就是上帝”作为行为准则，任劳任怨，和蔼可亲，确保对客人的尊重。 课堂练习 1、宾客对客房的心理需求一般可概括为对（ ）、（ ）、（ ）、（ ）及尊重的需求。 2、宾客求安全的心理主要有三个方面，一是（ ），二是（ ），三是（ ）。 3、要尊重宾客，服务员要以（ ）为行为准则，（ ），和蔼可亲。 课后作业 客人不在房内，而房中电话铃响，服务员该怎样做？ * 尊重需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 ?需要层次理论 高层次需要 低 层次需要 一、马斯洛需要层次理论 自我实现需要 优势需要决定人的行为。在同一时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中只有一种占优势地位的需要决定着人的行为。当一种优势需要获得满足后，其驱动力逐渐减弱，取而代之的是新的优势需要，由此驱动人的新的行为。 *