处理客户异议及常见问题解决.pptVIP

异议分类 对于商品：客户有可能对商品的品质、性能、设计、外观、包装等感到不满 对于价格：客户可能认为商品的定价偏高，难以接受或对付款条件不够满意 对于服务：服务范围非常广泛，包括售前、售中和售后服务，客户容易对服务态度和服务质量产生异议 处理客户的异议 处理客户异议的前提 １、减少异议发生的机会 ２、处理异议 ＊不要感情用事 ＊应耐心听完异议 ＊即使客户不对，也不可轻易说出来 ＊不要忘记恭维客户 处理异议的原则 １、事前做好准备 ２、选择恰当的时机 ＊在客户异议未提出时解答异议 ＊异议提出后立即回答 ＊异议提出过一段时间再回答 ＊不回答 处理异议的技巧 １、分担技巧 ２、态度真诚，注意倾听 ３、重复问题，称赞客户 ４、谨慎回答，保持沉着 ５、尊重客户，巧妙应对 ６、准备撤退，保留后路 处理客户异议的方法 １、直接驳正法：态度委婉，针对问话， 对固执己见，气量狭小的客户不适 合用这种方法，注意避免伤害客户 的自尊 ２、间接否认法：注意要“先是后非” ３、转化法：销售人员经验须丰富，语 气注意平缓 ４、取长补短法：扬长避短，以良救劣 ５、反问巧答法：反问巧答，举证说明， 消解异议 房地产销