需求表(requirements table).docVIP

需求表 requirements table 概述 需求表是一种记录客户及其需求的表格形式。在表格中将客户分为四类，而将需求分为两类，分类的目的在于使客户及其需求的列表更加完整。 适用场合 ·构建客户列表时； ·构建客户需求列表时。 实施步骤 1定义产品或服务，将其写在表格的最顶部。 2用头脑风暴法产生出客户列表，并提问：“哪些客户关心我们所做的产品的质量或者过程的质量？”将客户分为四类来构建一个完整的列表。 外部客户：处于公司或组织外部，产品或服务的购买者、最终使用者或代理商。 内部客户：属于本公司或组织内部，产品或服务的使用者。 社会：生产的产品和服务的某些方面。以及生产过程的运行方式都会被社会所关注。社会利益通常由一些像EPA（美国环保署）、OSHA（职业安全与卫生条侧管理局）以及认证机构等部门来维护，在公司里无论是坐办公室的还是操作设备的员工也都关注他们的工作方式。 供应商：供应商需要了解其原料的使用和供货方式，以及供货信息在什么时间，如何传递。 3针对每个客户，运用头脑风暴法产生他们的需求并写在相应的列中。考虑如下两类需求。 产品：关于产品或服务自身的需求或要求； 过程：关于产品或服务准备或制造过程的需求或要求。 针对各种典型顾客，表5.16给出了他们相应的需求。 表5.16顾客及其需求的分类列表 关心质量的群体 生产什么（产品需求） 如何生产（过程需求） 外部客户 规范 一致性 包装 可维护性 持久性 安全 价格 从需求到发货的时间 内部客户 内部规范 产品的安全性 成本（包括劳动力） 日程 社会 产品的可靠性 产品的安全性 员工及社会的健康和安全 供应商 供应零件的外观和功效 被认知的程度 物料的安全使用 供货信息何时以及如何接收 示例 建筑公司接受了一份建设住宅的合同。图表5.169给出了需求表的开始部分。 该项目的产品是新的房屋。过程就是房屋的建造——建筑公司的整个工作从签订合同开始一直到房屋交工。 业主是房屋建造的外部顾客。如果是建筑公司不是为指定的业主建房，要求将有所不同。而如果业主已经将整个计划交给建筑公司，便可以清楚地了解他们的要求，包括建设计划，以及使用指定的原材料。他们要求建筑足够坚固、耐用，可能还有其他许多对于产品的要求。他们对于过程的要求则很少。对丁产品的使用者来说只要工作完成了他们并不关注是如何完成的。他们只要求工程在工期内完成，资金不超出预算，而且施工场地不要遭到破坏。 产品或服务：新房屋 顾客 产品需求 过程需求 外部顾客 业主 建造计划 指定材料 建筑耐用、坚固 …… 9月30日前完工 成本在预算之内 不能损害工地的植物 将建设余料清除干净 内部顾客 木工队 HVAC（供暖、通风以及空气调节装置、施工队 管道系统有最小30英寸的鸭蹲式工作空间 弹细、精确的计划 接到原材料后1天发货 施工工具有足够的功率 铺设地板之前制订时间表 提前2周被通知 社会 OSHA（职业安全与卫生条例管理局） 建筑管理机构 业主协会 符合建筑相关条例 达到外部指标 符合员工安全条例 封墙之前接受框架安全检查 电力检查…… 铅制品检查…… …… 符合噪声条例 供应商 取暖设备供应商 根据房间的大小定制合 适尺寸的供暖设备 工厂有8周的交货时间 完全遵照说明安装 图表5.169需求表示例 参与房屋建设的公司的员工属于内部顾客，因为建设过程的前期施工与他们的工作息息相关。例如，木工队需要详细、精确的施工计划；原材料及时到位；以及大功率的施工设备。他们对产品没有要求：是由他们自己来制造的。负责加热、通风、空气调节等 HVAC 设备的施工队希望他们的施工的时间在地板铺设之间就被安排好。并且他们在得到通知后需要两周的时间来做计划和订货工作。这些都是过程需示。他们也有对产品的需求，就是房间要达到必要的尺寸要求，为他们的工作提供足够的空间，其他施工队伍的需求也都应该被列入需求表。 社会的要求是由一些社团或组织来维护的。职业安全与卫生条例管理局 OSHA 要求公司施工符合员工安全条例——过程需求。当地的建筑部门要求房屋符合相关建筑条例（产品需求）并且施工期间要通过必要的检查（过程需求）。列出每一项特定检查的要求，如表中的第一项——对框架要求。当地的业主机构也有相应需求，产品要求是建成的房屋不能损害邻居的利益，而建筑工程不要打扰邻里的生活则是他们对过程的要求。 取暖设备的供应商希望建筑公司能根据房间的大小来定制合适尺寸的设备。如果不能很好的为房屋供暖，供应商就会接到投诉。注意这里产品需求只是对一座新房屋的一部分而言的。供应商对过程的要求是订单的提前期和设备的正确安装。 这不是一个完整的例子，它只列举了众多需要考虑的顾客中的一部分，以及他们可能的要求。 本书第4章ZZ-400的例子描述