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一位客人在浴缸里洗完澡，起身时由于浴缸比较滑以至客人摔倒，使得客人多处软组织挫伤。客房服务员请大堂副理前去解决，你应该怎样处理？ 【模拟投诉处理】 项目9 开发人力资源 学习目标 1. 掌握酒店人力资源管理的概念、意义； 2. 熟悉人力资源管理的模式、原则和任务； 3. 掌握酒店人力资源配备管理的主要方法； 4. 了解人力资源开发管理中员工招聘、培训、 使用的主要内容和方法； 5. 了解潜质管理中的绩效考评和激励形式； 项目9 开发人力资源 酒店人力资源管理概述 酒店人力资源配备管理 实训团队游戏 酒店人力资源开发管理 酒店人力资源潜质管理 9.1 酒店人力资源管理概述 9.1.1 酒店人力资源管理的概念及意义 1. 概念： 酒店人力资源管理，就是运用科学的方法，对酒店人力资源进行有效利用和开发，以提高酒店人员的素质，并使其得到最优的组合和积极性的最大发挥，从而不断提高酒店的劳动效率。 2. 加强酒店人力资源的管理，是有极其重要的意义 （1）人力资源管理是酒店开展经营活动的重要条件 （3）人力资源管理是创造酒店良好效益的重要保证 （2）人力资源管理是形成一支优秀员工队伍的重要途径 （4）人力资源管理是建立一套科学的酒店人才开发体系 的重要手段 9.1 酒店人力资源管理概述 9.1.2 酒店人力资源管理的原则 1. 以人为本，员工第一 2. 坚持标准，严格录用 3. 素质优先，不断培训 4. 合理用人，有序流动 5. 奖优罚劣、广泛激励 9.1 酒店人力资源管理概述 谷歌：保持员工的幸福感 新妈妈将获得5个月的带薪假期，这期间她们将获得全额工资和福利。 女性员工流失严重，究其原因：“准妈妈”产假问题→实施慷慨的产假计划→“新妈妈”离职率大幅降低，员工幸福感加强，节约招聘成本 9.1 酒店人力资源管理概述 9.1.3 酒店人力资源管理的任务 1. 做好人力资源配备管理，优化人员结构 2. 做好人力资源开发管理，合理使用人员 3. 做好人力资源潜质管理，调动员工积极性 9.2 酒店人力资源配备管理——定编定员 9.2.1 劳动定额 每个员工平均应达到的定额工作量 1. 技术测定法——测定出定额指标 根据工种特点、工时消耗测定出平均工作量。适用于酒店的客房、餐厅、洗衣房等部门。 2. 经验估计法——估计工时消耗 适用于难以具体测定劳动量和工时消耗的部门和工种，如酒店前台预订、接待、问询等。 3. 类推比较法 依过去实际，类比同类酒店经验，结合本酒店实际估推工时消耗以制定劳动定额。如工程部的机修工、电工、管道工及康乐部游泳池、健身房等。 4. 统计分析法 以统计资料为依据，适合酒店商品部。 9.2 酒店人力资源配备管理——定编定员 9.2.2 劳动定员 酒店为完成规定的工作任务而应有的人员配备 1. 岗位定员法 依据酒店内部结构、岗位职责与要求等确定定员人数。适用于酒店前台人员、行李员、后勤物资用品采购员、维修工等。 2. 比例定员法 在劳动定额基础上，按照一定比例来确定定员人数。如客房依劳动定额规定每位人员每日负责多少房间，然后依此比例确定整个客房部的定员编制 3. 设备定员法——依设备定员，适用于工程部 4. 效率定员法——依工作效率来编制定员人数 9.3 酒店人力资源开发管理 招聘→培训→任用 9.3.1 员工招聘 1. 外部招聘 对象： (1)大中专毕业生：学历较高，具备业务知识，具备一定实践经验 (2)社会上其他人员：有丰富的工作经历，具备一定专业技能与实战经验 程序（七步走）： 发布信息（招聘网站、投递简历）→初步筛选（筛选简历）→笔试→面试（一面、二面）→体检→审核材料→签约（办理手续） 9.3 酒店人力资源开发管理 招聘→培训→任用 9.3.1 员工招聘 2. 内部招聘 渠道： (1)内部员工提升：科级岗位、处级岗位 (2)内部职位调动：部门间调 动或升迁 程序（三步走）： 确定提升候选人（个人才能、个人品德、工作表现、工作年限）→测试提升候选人（面试：分析问题能力、决策能力、领导能力、解决问题能力、创新能力等）→确定提升人选（公示） 9.3 酒店人力资源开发管理 9.3.2 员工培训 1. 培训内容：职业态度、职业知识、职业技术 2. 培训类型 职前培训：岗前培训，获取上岗资格 在职培训：改进酒店服务方式，克服服务中缺点 职外培训：脱离