工作人员文明礼貌用礼仪仪表及行为规范.docVIP

医院文明用语和服务忌语 一、首问负责制：对于患者或家属或来宾提出的问题和要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。  二、“请”字当先：请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍后、请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心（放心），请注意、请再说一遍。  三、善用称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。  四、重视接诊用语： （一）、职能科室： 1、 请坐，这儿有椅子，请喝水。 2、 别着急，请慢慢讲。 3、 请说具体一点好吗？ 4、 请稍等，我马上给您办。 5、 您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？ 6、 对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、 很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？ 8、 ××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？ 9、 ××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？ 10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。 11、 你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。 12、 感谢您对我们工作的理解与支持。 （二）、导诊台： 1、 您好，请问您