水沐年华员工应知应(未完成).docVIP

应知应会手册 总经办 二０一四年一月 一、行业概况 中国现代沐浴兴起于20世纪80年代，改革开放使西方的桑拿登陆了中国南方沿海城市，出现在许多高级酒店和星级宾馆的桑拿部，康体部等，然而，盲目的吸收夹带着糟粕，不幸的使初入中国的桑拿成为了奢侈消费和色情的代名词。桑拿和洗浴也一度成为中国大众嗤之以鼻的对象。一直到了20世纪90年代后期，以上海云都、海阔天空为代表的新兴洗浴场所出现了，他们通过对日韩等国家的桑拿洗浴考察之后，结合中国洗浴的特点，建立了一站式浴场，即以桑拿洗浴为中心，集餐饮、演艺、助浴、按摩、休闲、健身、客房于一体的新型消费模式，掀起了第二次沐浴行业发展热潮，各地沐浴投资者纷纷效仿，数年间，一站式沐浴场所全国遍地开花，又出现了北京权金城，西北的大商等新的代表。现代沐浴业发展迅猛，竞争也越来越激烈，事实证明，只有不断完善服务，不断创新项目，才能真正吸引到顾客，才能在激烈竞争中立于不败之地。阜康市沐浴业即将面临新的变革，水沐年华休闲会馆以全新理念，全新管理模式强势登陆阜康，即将引领行业的新发展潮流。 二、水沐年华休闲会馆简介 水沐年华休闲会馆——位于阜康市中心地段客运中心对面——民族巷33号，交通方便。会馆6000M2超大空间，会馆内集洗浴、餐饮、客房、棋牌、娱乐休闲、影视、足道、保健、商务于一体的大型娱乐休闲场所。 会馆采用一日式会馆管理模式，亲情化的尊宠服务，本着以人为本、以客为尊、诚信经营，回馈大众，回馈社会的健康休闲理念。会馆采用星级酒店管理技术，引进沐浴行业领先的文化理念和经营管理模式，向广大消费者展示崭新的沐浴休闲文化，并提供了极具时尚消费体验和优质周到的服务。 我们的的宗旨是：服务无限，真爱永恒，把快乐传递给顾客。 水沐年华一定要让每一位顾客百分之百满意，水沐年华有着良好的团队精神，力求完美的工作态度，坚持以：诚信、感恩、尊重、合作、分享、创新为公司发展精神。水沐年华休闲会馆是为各界精英、商务名流提供的休闲养生、商务活动的最佳选择，让您尽享另一个家的感觉，更是尊贵身份体现。 三、水沐年华休闲会馆企业文化 (一)水沐年华休闲会馆是谁？ 1、水沐年华休闲会馆是一家以沐浴为主题，集洗浴、餐饮、客房、棋牌、娱乐休闲、影视、足道、保健、商务于一体的大型娱乐休闲场所； 2、水沐年华休闲会馆是阜康市市“水文化”的缔造者和领航者. 3、水沐年华休闲会馆致力于将传统沐浴方式与现代生活相结合。 (二) 水沐年华休闲会馆的三个第一？ 1、规模最大； 2、档次最高； 3、项目最全。 (三) 水沐年华会馆企业文化的核心内容 1、水沐年华会馆经营理念 以人为本 优质服务 诚信经营 取信大众 2.水沐年华休闲会馆管理理念 “以人为本，以客为尊，以店为荣 “ 3. 水沐年华休闲会馆服务理念 宾客至上 服务第一 4. 水沐年华休闲会馆服务宗旨 顾客在我心中 服务在我手中 没有最好只有更好 5. 水沐年华休闲会馆经营目标 创立水沐年华在阜康沐浴行业的 崭新知名品牌 6、水沐年华休闲会馆核心竞争力 特色服务、品牌经营 10、水沐年华休闲会馆企业文化具体表现 （1）、诚信：百德诚为先，百事信为本，诚信是水沐文化的核心。 （2）、感恩：滴水之恩，涌泉相报，感恩报恩是水沐做人的原则。 （3）、尊重：建立相互尊重的水沐拇指文化，让人人都感到伟大和崇高，让人人在工作中感受生命的意义。 （4）、合作：二人为仁，三人为众，人字的结构就是相互支撑，在合作中共赢是水沐人做事的原则。 （5）、分享：一个人最大的智慧就是与别人分享智慧，只有分享的思想才有力量，没有分享，就没有团队的成长。 （6）、创新：创新是旧的资源新的整合，创新是水沐事业发展的灵魂，与时俱进是创新的最佳体现。 11、水沐年华休闲会馆广告 引领洗浴休闲MALL时代 欢乐不止一点点 四、水沐年华休闲会馆服务理念的体现 （一）服务准则 1、每一位员工都必须熟练掌握岗位的每一个细节。 2、每一位员工都必须接受系统、持续的培训。 3、每一位员工都是质量管理员。 4、每一位员工都是服务员。管理人员要为员工服务，后台员工要为前台员工服务，所有员工都有责任满足宾客一切合理需要。 5、服务基本要求： 三轻(说话轻、操作轻、走路轻）,三化（制度化、标准化、规范化）、 四勤（嘴紧，眼勤，腿勤,手勤）五声（迎客声、送客声、道歉声、致谢声、答声）五心（爱心、信心、细心、耐心、恒心），五先（先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后一般、先长辈后晚辈、先儿童后大人）十个“一点”（ 嘴巴甜一点、微笑露一点、胆量大一点、脾气小一点、动作快一