提高住房公积服务质打造住房公积金服务品牌.doc

提高住房公积金服务质量　打造住房公积金服务品牌 首先，介绍一下服务质量的定义： 服务质量在辞海中的定义是指：商业、饮食业、服务业和其他公用事业等为顾客服务的好坏程度。包括服务态度、服务项目、服务时间、供应方法、网点设置、手续制度、经营品种等方面。 而通俗来讲：服务质量是客户对服务的期望(即期望服务质量)与其实际感知的服务(即体验的服务质量)的对比。当感知超出期望时,服务被认为具有特别质量,否则服务就被认为是不符合客户的质量要求的. 服务的无形性,差异性和不可分离等特性,使服务质量的概念与有形产品的质量在内涵上有很大的不同。 服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价。因此我们说，如今的竞争就是服务的竞争，为维护和塑造单位形象，提高服务质量，我们应增强为客户服务的观念，诚实守信，以礼待人，不断提高服务质量和服务水平，完善服务措施，为客户们提供规范高效的服务。 今天的课题共分为两大部分，第一部分是：提高住房公积金服务质量；第二部分是打造住房公积金服务品牌。 首先，我们来学习一下窗口单位的服务标准： 为提升中心窗口服务水平,树立中心良好形象,特制定本标准. 第一项：服务环境标准。 ??? 1、办公场所整洁美观，各种标志齐全。办公窗口应有醒目的名称标志，窗口业务柜台应有办理各项业务的标牌，统一制式，定点摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、职务和工号。 ??? 2、窗口内外环境整洁，综合业务大厅设置明显的禁烟标志。在窗口明显位置放置免费赠送的业务宣传资料、业务流程等。 ??? 3、在综合业务大厅设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔、老花镜等。 ??? 4、窗口应告示受理业务范围、办理程序、服务承诺等。 ??? 5、窗口人员上岗统一着装，佩带统一编号的服务卡，接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范文明用语。 ??? 第二项、服务纪律标准 ??? 1、按时上班，不早退、不无故旷工，特殊情况必须事先向领导请假，并做好委托办理工作。。 ??? 2、对来客户要主动服务，态度要热情、礼貌、平和，要做到“来有迎声，去有送语”。对人讲话时要专心致志，不左顾右盼。对客户提出的问题，要做到专心听取，细心询问，耐心解答，认真记录。 ??? 3、不准在接待业务和接待客户来电、来访中推诿扯皮，态度生硬。 ??? 4、不准擅自口头不按规定随意承诺，不准利用工作之便接受业务相对人的宴请、物品或无偿使用业务相对人的财物。 ??? 5、仪表要端庄大方，整洁卫生，精神饱满。男同志不蓄长发，不留胡须；女同志不浓妆艳抹，佩戴怪异饰物、留怪异发型。着装要朴素大方，端庄整洁，不穿有碍观瞻的奇异服装。 ??? 第三项、服务内容标准 ??? 1、每一业务窗口都是一个咨询服务岗位，有义务为办事人员提供法律法规、查询和咨询服务。 ??? 2、办理住房公积金缴存、帐户设立、支取、转移、封存等业务，在要件齐全的条件下，不得超过2天。 ??? 3、受理住房公积金贷款业务，要及时告知申请人准予和不准予贷款的决定；并在要件齐全的条件下，自受理之日起15个工作日内办理完贷款手续。 ??? 4、能办理的业务事项应马上办理，不能办理的事情要说明原因；因要件不齐全而不能办理的，要告知当事人。 ??? 5、办理业务要认真负责，严格对群众提供的要件进行规范性、合法性的审核。 ??? 6、对非工作时间来访的客户，也应热情接待。 ??? 第四项、服务监督标准 ??? 1、在窗口大厅设置意见箱或意见簿，广泛征集和认真听取群众意见。 ??? 2、聘请政务公开监督员，定期召开座谈会，走访客户，听取对中心服务方面的意见。 ??? 3、对客户反映的服务质量方面的投诉，5个工作日内答复处理结果。 4、在窗口实行中心干部咨询服务轮值制度。 以上是住房公积金服务的相关守则，下面我们来讲一下我中心的员工对服务的理解以及体现在工作中的行为。这个部分分为三大项 二、打造住房公积金服务品牌 1、打造住房公积金服务品牌的重要性 住房公积金制度是党和政府致力民生、服务于民、造福于民，实际解决人民群众住房困难的一项行之有效的具体政策。这项政策的贯彻落实是通过政府职能部门住房公积金管理中心（下称“中心”）对客户提供服务实现的。2012 年初，住房和城乡建设部等四部门联合发布了《关于加强和改进住房公积金服务工作的通知》。该通知要求，应实施“一站式”业务办理以及开展预约和上门服务等项目。这对“中心”面向社会服务提出了更高标准和更严要求。因此，住房公积金服务档次如何，接受服务的客户是否真正满意，不仅直接影响到服务职能部门的声誉，也会影响到党和政府在人民心目中的形象。所以，进一步提高住房公积金服务工作的质量、创建服务品牌、提升服务工作在广大客户心目中的美誉度，则非