【基础知识】客户价值管理.pptVIP

* 客户价值管理 基础知识 目 录 一、客户价值管理涵义 二、客户价值管理步骤 三、客户价值管理要点 客户价值管理 客户价值管理涵义： 客户价值管理，它将客户价值分为： 既成价值 潜在价值 影响价值 满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度 和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升 企业盈利能力。 一、客户价值管理涵义 (1) 既成价值 企业客户的既成价值过程中，客户对企业的价值的体现除了利润的增加、成本的节约，还有另外一个重要贡献，就是客户的既成影响价值。 潜在价值是指如果客户得到保持，客户将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。 (2) 潜在价值 潜在价值主要考虑两个因素： 一、客户价值管理涵义 影响价值是当客户高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他客户前来进行购买所产生的价值称为影响价值。 (3) 影响价值 一、客户价值管理涵义 二、客户价值管理步骤 完整的客户价值管理包括三个步骤： 客户价值管理步骤： （1）掌握不同客户价值，并定位于正确的客户 对于高价值客户应预先采取留住客户的行动，将资源集中于最有价值客户而不仅仅是目前业务最繁忙的客户，持续关心具有未来潜在业务和影响价值的客户，避免仅仅给一次性购买最大量服务的客户以最好的服务。 二、客户价值管理步骤 （2）关注客户价值的变化 根据客户价值的变动可以及时发现客户行为的改变，从而能够提前给高价值客户进行奖励或者减少其不满意度，以维持和提高价值。 （3）恰当的市场活动决策 比如决定吸引高价值客户的最好方法和途径。 二、客户价值管理步骤 三、客户价值管理要点 客户价值管理的要点： 对客户摈弃普惠制管理和服务 按照客户生命周期实施管理 建设差异化的销售渠道 1 2 3 (1) 对客户摈弃普惠制管理和服务 应当选择和锁定自己特定的细分市场 然后基于细分市场客户的喜好和需求有针对性 地研发产品或服务组合 同时，针对产品或服务组合不断进行市场反映 测试，直到取得稳定、高利润的回报。 三、客户价值管理要点 (2) 按照客户生命周期实施管理 通过了解客户不同生命周期的不同需求，在相当 程度上有助于公司实现营销和销售的精确化制导。 三、客户价值管理要点 客户 生命周期 1、 获取期 2、 提升期 3、 成熟期 4、 衰退期 5、 离开期 *