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爱驿站站点管理流程 （试行2014年12月1日） 第一部分 晨会 一日之计在于晨，晨会是员工每天调整工作状态，清理工作思路的重要环节。晨会可以有效调动员工的工作积极性，以饱满的精神投入到一天的工作中；加强各条业务线间的紧密合作，使每位员工都了解站点经营情况及团队成员的工作业绩，明确工作目标；员工间互相分享经验，提高工作技能、工作效率以及站点绩效。晨会时间以十五分钟为佳，一般不超过二十分钟。每日晨会分为以下步骤： 一、员工相互问好 如：“各位优秀的伙伴，大家早上好”。 二、检查仪容仪表 穿着是否统一、整洁，是否佩戴统一制发的工号牌，是否仪表端正、精神饱满，要充分体现爱驿站员工的良好形象。 对昨日业绩的回顾 对站点前一日经营业绩进行分享，内容需具体、完整，应涵盖站点前日主要业务的情况和目标完成进度，月初、季初还应增加月度、季度目标完成情况等内容。对表现优秀的员工进行表扬，晨会一般不批评员工。 经验分享 前一日表现优秀的员工将所用的工作技巧、话术，以及通过优质的服务赢得客户的事例与站点其他员工进行分享，内容须具体、完整、可操作性强。 情景演练 结合成功的实例，几名员工进行现场角色演练，更重要的是，在演练过程中，要认真分析和思考，演练后要求大家对于可取之处借鉴学习，并对不足之处给予纠正和指导。 今日承诺 每位员工根据站点的发展状况和整体营销计划，对本人当日的工作计划作出承诺。例如：简短说明当天的日程安排；报告销售计划，包括柜面服务、操作、调查客户信息、约见客户的数量和目标等。通过承诺目标，可以让站点其他员工相互了解承诺内容，以便做到互相协作，提高站点团队合作能力。 鼓励 在获得员工的承诺后，可采取多种多样的形式来提升团队士气。例如：集体高呼口号，集体做操等，让员工能够以积极的心态和高昂的热情开始一天的工作。 第二部分 站点大厅管理 班前检查 营业前五分钟应检查工作区域是否干净整洁，站点门前区域是否存在杂物，办公设备是否正常并开启到位等。做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位、业务凭证到位。 开门迎客 营业前一分钟应及时打开大门，站点所有工作人员迎客户而上，并询问客户需办理何种业务，直至将客户引导到柜台办理。通过迎客，给客户留下良好的第一印象。 客户引导、咨询 客户进入站点后，工作人员应主动上迎询问客户需求，并善意提醒客户办理业务所需要的准备，提高业务办理效率，节约客户办理业务的时间。对客户主动询问，或发现大厅内有客户不知所措，应主动迎上，亲切询问需求，正确解答，及时有效的为客户提供相关的咨询服务，为下一步迅速快捷的办理好业务做好铺垫。 客户排队等候 排队人数较多时，工作人员应及时为用户递上热水，维持秩序，再次与用户沟通了解需求，以减轻柜面压力。 客户识别 工作人员应随时根据客户特点对其进行识别分类和登记，以便进行有针对性的业务营销。 重点业务营销 工作人员在引导客户时，寻找合适的客户询问：“您有兴趣了解……？”借机向客户推荐相关业务。同样，在对排队等待的客户主动询问过程中，或柜面业务不多时，也可进行的询问，询问客户是否愿意了解一些新的业务。如工作人员在客户走进站点后，就可主动询问客户需求，寻找营销机会。柜员在柜面办理业务的过程中，也可根据客户登记过的资料等，发现潜在客户需求，将客户引见给大厅内的工作人员，由大厅内的工作人员对客户需求进行进一步的挖掘，对于有意向的客户，应主动递送名片并记录客户资料等。这样，通过大厅内工作人员和柜员在各节点对客户的主动询问及营销已达到适时推广新产品、新业务的目的。 投诉处理 工作人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。客户现场提出不满或投诉时，应确认投诉内容是否属实，能现场解决的提出解决方案，征询客户意见；不能现场解决的承诺一定时间内解决，并耐心做好客户的解释及安抚工作，及时按照逐级上报原则报告上级领导部门，得到上级领导部门的指导意见后，及时解决并做好客户反馈意见。 在处理客户抱怨和投诉过程中，应先安抚客户情绪，待客户平复情绪后再为客户处理事情，以降低客户投诉升级的概率；客户在抱怨和投诉时，被询问到的第一个工作人员成为首问责任人，首问责任人有责任让客户的投诉得到及时、迅速、有效的解决；对于承诺客户的问题应在承诺时间内进行回复或提供解决方案，不可拖延和应付；客户抱怨和投诉应尽早发现、尽早处理，及时消除苗头，避免问题升级。此外，在处理投诉事件时，应符合国家法律法规及规章制度。 处理投诉过程中，应形成完整的记录，包括投诉产品或服务的名称与型号、客户投诉理由及要求、处理结果等。 合理的投诉处理流程及时解决好客户的问题，减少客户抱怨提升服务质量，从而进一步提高了客户的满意度。 一线培训 一方面，通过定期组织员工在业务技能、服务技巧、服务规范等方面的学习与培训，通