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万科物业作业指导书 篇一：物业部作业指导书 第一章 客服部部门说明 本教案编写人（讲师）金卫刚 2009年3月1日 一、客服部职能简述 客服部——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服部的主要工作包括： 负责业户验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； 负责大厦及公共设施、公共标识的巡查，并确保其正常使用； 做好大厦的保洁绿化服务工作； 配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作； 对业户的答疑解惑、协调服务。 主要的对内管理工作有： 值班巡查； 搜集并反馈业户信息； 部门及业户档案管理； 保证服务质量，提高业户满意率指标； 协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力。 客服部以其高质