蓝光嘉宝物业2013年客户满意度实施方案.pptx

密 级：秘 密 蓝光嘉宝物业2013年下半年度客户满意度打造方案 四川嘉宝资产管理集团有限公司 住宅管理分公司二O一三年七月 巩固基础谋提升 高位运行显价值 目录 二、蓝光嘉宝物业2013年半年度客户满意度结果深度分析 一、编制说明 三、蓝光嘉宝物业2013年年度客户满意度打造思路及策略 四、蓝光嘉宝物业2013年年度客户满意度打造保障措施 第一部分 编制说明 编制说明 蓝光嘉宝物业客户满意度连续六年稳步提升，2013年度客户满意度达到90分，大幅领先于行业平均水平19分，但与行业标杆企业的差距由3分扩大至6分。 蓝光嘉宝物业2013年上半年总体客户满意度虽然较2012年有所提升，但2013年半年度客户满意度在90分以下的项目由2012年的6个扩增至11个（占比45.83%），其中80分以下的项目更是达到了6个（占比25%）。 2013年蓝光嘉宝物所服务的正常服务期项目将由2012年的24个增加至29个。其中包括公馆1881、成都云鼎、sofa社区、北京云鼎等多个精装修项目，以及北京云鼎、遂宁香江国际等异地项目，其客户关系维护、物业服务高品质呈现将是蓝光嘉宝物业面临的新挑战。诺丁山、御府花都、富丽城等先期开发项目的设施设备老化加剧等因素也将对2013年客户满意度造成较大的影响。 鉴于上述原因，特编制蓝光嘉宝物业2013年年度度客户满意度打造方案，以2012年盖洛普客户满意度调查结果为导向，深度挖掘客户需求与关注热点，精准定位客户满意度提升思路和改进重点，用于指导蓝光嘉宝物业客户满意度的常态化系统性打造。 第二部分 蓝光嘉宝物业2013半年客户满意度结果深度分析 通过对2012年客户满意度结果的深度分析，探寻蓝光嘉宝物业在满意度打造方面有哪些成功举措、经验值得巩固、发扬？有哪些客户不满项需要快速改进与完善？ 蓝光嘉宝物业2013半年客户满意度结果深度分析 一、物业服务总体满意度分析 1、总体满意度 1022 757 155 110 2012n= 调查结果显示，2012年蓝光嘉宝物业客户满意度连续第6年稳步提升，较2011年客户满意度提高1分，达到90分，高出行业均值19分，但与行业标杆企业的差距由3分扩大至6分。 2012年成都区域的客户满意度保持90分高位稳定运行外，文旅公司（峨秀湖、观岭国际、圣菲），以及重庆区域的客户满意度较2011年均得到较大幅度的提升。 蓝光嘉宝物业2013半年客户满意度结果深度分析 一、物业服务总体满意度分析 2、各项目客户满意度 2012年，3个项目取得了超越96分行业标杆值的佳绩（占比为12.5%）；11个项目的客户满意度实现提升或高位持平（占比为48.83%）。 但御府花都、富丽城、诺丁山等13个项目2012年的客户满意度均出现了不同程度的下滑。而诺丁山、富丽城、皇后国际、凯丽滨江、御府花都等项目的满意度下滑应引起住管公司同仁的高度注意。 物业服务大部分细项满意度较2011年均有不同程度的下滑。其中车辆管理（79分）、安全管理（82分）、公共设施维护（83分）、装修服务（84分）的客户满意度亟待提升。 而在2013年度物业服务人员的评价中，维修人员所获得的满意度评价最低，也是造成维修服务满意度整体退步的原因之一。 蓝光嘉宝物业2013半年度客户满意度结果深度分析 一、物业服务总体满意度分析 3、物业各细项满意度 不满意的原因 (n=142) 停车管理/小区内交通管理 22% 保安工作 19% 业主沟通和问题处理相关 19% 保洁工作 13% 小区设施的维修维护 11% 响应及时性 9% 楼内公共部位质量 6% 信息通报 5% 物业人员相关 （态度、责任心、服务意识） 5% 社区环境维护 4% 社区活动 4% 蓝光嘉宝物业2013半年度客户满意度结果深度分析 一、物业服务总体满意度分析 4、物业服务不满意的具体原因 车辆停放管理引发业主抱怨最多； 项目的安全管理是业主的最基本需求； 业主希望得到充分尊重，希望与物业实现高效沟通； 项目环境卫生工作，仍是业主对物业的最低要求； 客户始终聚焦 基础物业管理 蓝光嘉宝物业2013半年度客户满意度结果深度分析 一、物业服务总体满意度分析 5、蓝光嘉宝物业4008888116服务热线满意度分析 蓝光嘉宝物业4008888116的拨打率下降明显； 蓝光嘉宝物业呼叫中心的服务满意度较2011年下降5%； 面对不断增加的客群，以及蓝光嘉宝物业的全国化发展，蓝光嘉宝物业呼叫中心应持续提升其知名度。蓝光嘉宝物业应强化其对客服务与品质管控职能，以促进服务品质的持续提升。 2013