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倾听艺术 汇报人： 2014.11.05 1、前言 2、倾听的概述 3、倾听中的障碍 4、倾听中的反馈 5、如何提高倾听的效果 目录 9% 书写 16% 阅读 30% 交谈 45% 倾听 前言 70%醒着的时间 = 交流 交流时间 倾听时间 一般人员 人力资源经理 65% 25% 10% 中文听字的符号构成 耳朵 加 一 心 眼睛 听需要用耳朵、眼睛、心 中文谈 字的符号构成 说话 火 火 交谈是思想火花的碰撞 中层干部主要职责 承上启下 中层至少70%的时间是在倾听，会倾听非常重要 信任背摔 最想听的是什么？？？ 准备好了！ 第一节 倾听概述 一、什么是倾听 倾听是指通过感官（视觉、听觉、触觉等）媒介，接受、吸收并理解对方思想、信息和感情的过程。 二、倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 —思考力、想象力分析力 善听才能善言—知己知彼 倾听能激发对方谈话欲—双赢 倾听能发现说服对方的关键—知彼解己 倾听可使你获得友谊和信任 —消除不满 三、 如何有效倾听上级谈话 1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语 四、倾听的要点 首先忘掉自己立场和见解 —空杯心理 让对方把话说完 —保持沉默 允许别人有不同的观点 —求同存异 听的过程：点头、微笑、赞许—给予鼓励 不走神 —专心听 注意对方的非语言因素 —注重细节 收集并记住对方的观点 —不要演绎 五、倾听的五个层次 听而不闻——忽略不见 假装聆听——假装在听 选择性的聆听——有选择地听 专注地聆听——集中注意力地听 设身处地地聆听——用心投入地听 六、倾听的技巧 A、 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 B 、面部表情专注，尽量随对方的谈话内容转变 C 、作思考状 D 、稍侧耳，正面与对方夹角5?°--10° E 、身体前倾，与水平面夹角约3?°--10° F、 不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语： 如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、 OK、没问题、太棒了 G、 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 七、倾听的作用 因为倾听而获理解 因为倾听而可以下判断 因为倾听而影响对方 1、不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 2、轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 3、粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止 八、倾听的禁忌 九、有效倾听的技法 1、重述字句 — 只有话，不是感受； 2、重整内容 — 用自己的话囊获其意； 3、反映感受 — 深入了解，通过自己的 话、肢体语言表达感受 听说圈 组织 判断别人的需要 决定你所要达到的效果 注意力集中 保持安静 保持倾听的姿态 做手势及应声以示鼓励 作出反映 提出开放式的问题 重述谈话内容 总结 表明你理解谈话的内容 说话行为 倾听行为 计划谈话要点 表达 引入话题 表述和支持你的观点 谈及他人的需要 检查 检查对方的反应  第二节 倾听中的障碍 一、影响倾听的客观障碍——环境障碍 噪音和嘈杂的环境 人太多 使用电话 方言 夹杂着外语的表述 身体状态不佳 对谈话者所谈话缺乏基本的了解 环境类型倾听障碍源分析表  二、影响倾听的主观障碍——倾听者障碍 1、倾听者障碍的表现 没有参与感 语不投机 害怕听其他人说 倾听并不意味着接受 二、倾听者障碍 2、倾听者障碍产生原因： ? 用心不专 ? 急于发言 ? 排斥异议 ? 心理定势 ? 厌倦 ? 消极的身体语言 ☆ 只喜欢讲而不喜欢听的人 ☆ 只注意听內容而忽視说话者 ☆ 过分积极而让人胆怯的人 ☆ 時常把別人的意思领会错的人 3、四种倾听能力欠佳的人 (1) 避免粗心大意导致的沟通失误： A. 尽早先列出你要解决的问题。 B. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 C. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。 4、如何克服倾听者的障碍 A.