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12345上半年工作总结及下半年工作打算 　　在办党委的领导下，我办信访工作坚持城管工作“四个第一”服务宗旨，认真受理市12345交办事项，进一步畅通市民诉求渠道，确保市民反映问题事事有落实、件件有回音。 　　一、总体情况 　　上半年我办共受理12345市长公开电话212件，其中系统交办199件（咨询4件，建议11件，投诉184件），现场督办9件，市领导批示、新闻事项报道交办4件，反馈率、办结率、满意率均为100%。同比去年上半年77件相比，受理投诉184件，上升139%。市容环卫49件、停车32件、免费单车30件、公交22件、市政设施13件。一是市民十分关注停车新政、免费单车相关举措，纷纷提出意见、建议。二是市民对公厕改建，保洁细节和扬尘污染关注和管理要求提高。三是市民关注河道整治和管理问题。四是地铁施工、道路整治给公交运行带来些市民关注。 　　二、主要措施 　　1、进一步完善工作机制。建立并落实“一把手”负总责、分管领导具体负责、一级促一级、层层抓落实的工作责任制。一是办领导亲自抓。对上级领导批示件、媒体报道问题、现场督办及市民反映的重大问题，由办领导亲自批阅，落实处置责任，对处置结果亲自审核、签批。定期向办领导汇报12345工作开展情况，今年来共开展专题汇报3次。二是责任处室具体抓。确定办秘书处、信息中心作为工作的责任处室（单位），落实专人负责，同时根据工作要求，制定一整套工作制度，所有来件一一登记、呈批、交办、反馈，做到资料全，底子清，情况明。三是信息中心建立并落实了月分析、通报制度。对处置工作情况每月定期分析，及时反映相关处置情况，完善台账管理，及时归档；四是将承办处置情况纳入目标考核。办理情况利用电话回访或实地查看、核实，落实百分百回访。对12345转办件的处置回复结果进行严格把关、层层审查，不符合要求的问题退回重办，力争市民满意。 　　2、强化跟踪，促进问题落实。建立跟踪、督办制度，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回复，问题反馈后更要回访，及时向市民了解处置措施的落实情况。今年上半年共落实以下事项。一是妥善处理免费单车选址矛盾。公用事业监管中心多次会同市政、公交、交警等部门现场查看，对不符合建点要求的，协调公交集团组织拆除；对符合建点要求的，积极联系社区、街道等与居民进行沟通，并通过组织现场协调、拆除广告牌、适当移位等方法，尽量取得支持。如刀茅巷泰和苑农贸市场、四益路15号、艮园6幢、三墩同仁家园商铺等公共自行车服务点设置问题，最终都得以妥善解决。二是完善庭院改善信访制度。各区改善办及施工单位充实信访力量，落实专人负责，保持信访渠道的畅通；健全节假日值班制度，确保第一时间了解群众需求,第一时间落实解决举措；及时总结、归纳、综合分析，对反映突出的问题寻找规律，做好预处置工作；将信访工作处置情况纳入对各区的考核，建立信访工作例会制度，及时掌握信访情况，把庭院改善工程中好的做法、建议真正落到实处。今年来，12345交办庭院改善问题与去年同比大幅下降，市民满意度也有大幅提升。三是及时处置市区扬尘污染问题。积极采纳市民建议，调整作业时间等方式，增加洒水频次，及时处置工程车撒落泥土，查处工地渣土运输，控制市区扬尘。 　　3、加强“网上信访”工作。一是梳理受理渠道。明确市城管办门户网站 “主任信箱”及“网上咨询”栏、市政府门户网站城管办公务邮箱、市城管信息中心门户网站“网上受理”栏等为网上受理来源。二是落实处置责任。制定并下发《网上咨询、投诉受理工作流程及相关制度》，将网上问题的受理纳入日常工作内容，确定处置结果的审核、回复职能。今年上半年，受理网上来件197件。其中市城管办门户网站121件、“主任信箱”及“公务邮箱”29件、市城管信息中心门户网站47件，回复率、及时率、满意率均为100%。12319热线共受理问题21264件，及时回复率100%，及时办结率99.4%，处置满意率99.8%。如今年年初，一位日本友人通过邮件反映他在西湖边租车游览被宰一事，虽不属我办职责范围，但为维护杭州形象，我办将问题分别转办市旅委、市运管局，并先后三次通过邮件向其反馈，日本友人对我办高度负责的工作态度表示了赞赏。 　　4、积极开展为民服务活动。围绕打造“国内最清洁城市”，结合破解“七难”和城市管理八大重点实事工程,开展服务大走访，深入社区、走近市民，开展“三进四问”活动。5?6月分别在运河文化广场、古东社区、体东社区开展“城管在您身边、为您服务”活动，现场解答市民咨询、受理投诉并视情组织应急处置、征集市民意见建议，进一步宣传城管工作。 　　三、下一步工作打算 　　下半年，我办将按照12345受理中心相关工作要求，做好“六个进一步”，一是进一步提高处