公共关系学第十五章资料.pptx

第十五章 公共关系实务操作之七：危机传播管理 导入案例 一次,一名叫基泰丝的美国记者,来到日本东京的奥达克余百货公司?。她买了一台索尼牌的唱机。准备作为见面礼,送给住在东京的婆婆?。售货员彬彬有理，特地为她挑了一台未起封包装的机子?。 回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本没法使用?。她不由的火冒三丈，准备第二天一早就去奥达克余交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目?》?。 第二天一早，忽然收到奥达克余打来的道歉电话?。50分钟后，一辆汽车赶到她的住处?。从车上跳下奥达克余的副经理和提着大皮箱的职员?。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪?。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒?、毛巾一套和著名唱片一张?。接着，副经理又打开纪事薄，宣读了一份备忘录?。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过?。 导入案例 原来，昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客?。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟?。此事非同小可?。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可寻，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片?。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了35次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果?。再打电话问“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码?。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35次?。 这一切使基泰丝深受感动?。她立即重写了新闻稿，题目叫做《?35次紧急电话?》?。 导入案例——美军虐囚 从2003年3月31日开始，红十字国际委员会在访问美军监狱时，就陆续发现了一些美军士兵的虐囚行为，红十字国际委员会主席克伦贝格为此特意造访美国，同布什政府的要员进行会谈，向他们通报了美英联军虐待伊拉克战俘的情况。 驻美军一名年仅24岁的预备役军官，斗胆捅出此事，并交了一张内存大量美军士兵虐囚照片的电脑磁盘。 导入案例——美军虐囚 美国大兵可以在一个月内打下伊拉克，却无法抵挡全球舆论界的强大攻势。美国人自诩“民主旗手”、“人权卫士”形象也变得摇摇欲坠。在“虐囚事件”中，素来以公关能力著称的白宫，却显得行动缓慢，手足无措，布什及其部属态度倨傲，非但不积极承担责任，争取公众的谅解，反而一再避重就轻，隐瞒事实，以致闹成了难以收拾的局面。 虐囚事件极大损害了美国“形象”，堪称美国政府在公共关系领域面临的一场空前严重的危机。随头着时日推进，全球舆论紧追不放，美国政府越发陷入被动境地。 ● 一、 组织危机定义、特点及分类 二、 危机传播管理内涵及意义 第十五章 公共关系实务操作之七：危机传播管理 组织危机与危机传播管理 一、 组织危机定义、特点及分类 （一）组织危机定义 危机（Crisis）的含义：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。处理和化解危机事件是组织形象管理的一项重要任务。 一些不可抗拒的自然灾害危机（地震）本身不具备公关意义，一些人为的破坏性极为严重的危机事件（战争）对一个具体的组织来说，可能也并不具备公关意义。这些危机已经超过了公关的范畴。 一、 组织危机定义、特点及分类 危机公关（Crisis Public Relations ） 指组织面对危机状态的公关处理过程，即任何社会组织为了解决组织自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的不良影响和带来的损失，而采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。 一、 组织危机定义、特点及分类 （二）组织危机特点 1、危机的普遍性。 89%的企业领导人认为“企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免”。 危机的普遍性告诫人们必须防患于未然，要做好危机预防、危机预警，做到居安思危。 一、 组织危机定义、特点及分类 （二）组织危机特点 2、危机的突发性。 危机的突发性是指危机的发生在时间上和征象上往往是不可预见的，或不可完全预见的。 一、 组织危机定义、特点及分类 3、危机的严重性。 危机的严重性是指出现危机对组织的形象、信誉、公众关系的影响是很大的，有时甚至是灾难性的。 关于危机传播的研究指数：大凡有一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉默的不满意顾客。这26名顾客有可能会对约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。因此， 一名不满意的顾客将产生1+（26×10）+（10×33%×20）=327（个）不满意的顾客。 （三）组织危机分类 1、按起因分类 危机事件从起因上可以分为人为的危机事件和非人为的危机事件，前者如恐怖袭击、集体骚乱、重大事故等，后者如流行病、地震、风暴等自然灾害。 2．按