海底捞北京(店)顾客满意度的调查解决方案.doc

毕业论文 海底捞(北京21店)顾客满意度调查分析 学生姓名： 学号： 系 部： 专 业： 指导教师： 　　　　　二Ｏ一五年六月 诚信声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 海底捞(北京21店)顾客满意度调查分析 摘要： 21世纪是以服务取胜的年代。近年来，随着外资餐饮的加入，消费者的成熟和法律法规的完善使得中国餐饮业的市场竞争格局已经进入顾客需求时代。打造顾客满意成为餐饮业内竞争的关键。海底捞是以服务出名的。服务对象是顾客,那么顾客满意度对海底捞的成功起着决定性作用。通过对海底捞的顾客满意度进行研究，从顾客满意度的影响因素到顾客满意度模型的选择，对海底捞的顾客满意度指标进行详细的设计，最终针对问卷调查结果进行分析，提出顾客满意度的提升策略，为海底捞赢取顾客满意度提出相关建议。 关键词：服务，顾客满意度，顾客满意度指标体系 Customer Satisfaction Survey And Snalysis of Hai Di Lao (Beijing 21 Stores) Abstract： 21st century is an age that wins with service. In recent years, along with the accession of foreign-funded catering, the maturity of the consumer and the perfection of laws and regulations drove the market competition pattern of China’s catering industry into a customer demand age. Customer satisfaction building is the key in catering industry competition. Haidilao is famous for its service. Customer is the object of service, so customer satisfaction plays a decisive role in its success. Through the study of Haidilao’s customer satisfaction, from the influencing factors of customer satisfaction to the selection of customer satisfaction models, the paper will make a detailed design on Customer Satisfaction Index, and finally make a study on the questionnaire results, put forward customer satisfaction improvement strategies, and give some suggestions for Haidilao to win customer satisfaction. Key words: Service,Customer satisfaction, Customer satisfaction index system 目 录 1 前言 1 1.1研究的目的与意义 1 1.2研究的内容、方法 1 1.2.1研究的内容 1 1.2.2研究的方法 2 2理论综述 2 2.1顾客满意度的影响因素分析 2 2.2顾客满意度的指数模型 3 2.3顾客满意度的测评方法 4 3 海底捞的顾客满意度分析 4 3.1海底捞的公司介绍 4 3.2海底捞火锅顾客满意度指标体系的设计 5 3.3顾客满意度的调查结果分析 7 3.3.1顾客对产品价值顾客满意度的分析 8 3.3.2顾客期望、顾客抱怨的分析 10 4结论 11 4.1建议 11 4.1.1激励与培训员工 11 4.1.2研发新口味 11 4.1.3改善设