换机用户天兴奋期运营场景说明书V解决方案.doc

换机客户7天兴奋期运营场景说明书 目录 1 文档信息和版本控制 4 1.1 文档信息 4 1.2 文档历史 4 2 简介 5 2.1 背景 5 2.2 总体思路及目标 5 2.3 场景要素 5 2.3.1 场景使用的经分系统现有标签列表 5 2.3.2 触点列表 5 2.4 资源需求 6 2.4.1 基地提供的内容索引： 6 2.4.2 人力资源： 6 2.4.3 外部资源： 6 2.5 推广建议 6 3 场景要素 8 3.1 客户选择 8 3.1.1 客户群总体分析： 8 3.1.2 客户群进一步细分： 8 3.2 业务选择 9 3.3 运营触点 9 3.4 运营时机 9 4 执行流程 11 4.1 总流程图 11 4.2 客户选择 11 4.2.1 11 4.3 业务推荐 11 5 系统能力 13 5.1 场景相关标签 13 5.2 场景相关业务及内容库 13 5.3 触点打通 14 5.4 其他能力 14 6 运营评估 15 6.1 评估方案： 15 6.1.1 相关指标： 15 6.1.2 结果评判： 15 6.2 运营经验： 15 7 附件 16  文档信息和版本控制文档信息 客户终端运营场景 二级类别 中高端智能终端运营场景 文档名称 创建日期 作者 目前版本 V 文档历史 文档 编号 文档 版本 主要修改 作者 修改日期 V 完成初稿 江攀 2014-2-16 V1.1 对结构进行调整，将思路和执行流程分离 江攀，龚亚勋 2014-2-19 V1.2 对标签和流程说明部分进行优化，将标签区分为经分系统现有的标签和新增的标签 龚亚勋 2014-3-18 简介 背景 随着移动互联网的快速普及，客户对通过智能手机上网的依赖程度逐年提高，紧抓客户新换机后7天内的重要时间结点，通过手机助手平台(四川公司短信运营平台)完成上网知识普及和流量套餐推荐，培育客户的上网需求，拉动流量价值提升。 总体思路及目标 锁定新换智能终端客户，通过对客户流量套餐订购情况、业务偏好情况分别制定运营策略，培养客户上网习惯 ，实现客户流量价值提升。 场景要素 场景使用的经分系统现有标签列表 一级分类 二级分类 标签名称 终端偏好 换机行为 新换机 终端偏好 终端信息偏好 智能操作系统 业务特征 手机上网 未订购流量套餐/已订购流量套餐 内容偏好 娱乐休闲 阅读偏好、游戏偏好、音乐偏好、视频偏好、动漫偏好 业务特征 手机上网 低/中/高流量 触点列表 手机助手（短信下发平台）、外呼 资源需求 内容资源： 本场景需要各基地提供的热门内容资源介绍（包括内容介绍及链接地址、给客户的PUSH短信内容建议），基地通过邮件发送excel内容库。 人力资源： 部门 人员 职责 业支 1 平台数据支撑 业务运营 2 推送内容优化（1人）运营活动策划（1人） 外部资源： 外部资源 人员 备注 技术支撑 2~·4 完成终端数据更新、技术平台维护、每日效果统计等 业务支撑 1~3 完成热点应用和内容搜集、运营活动策划和目标客户维度优化等 推广建议 此场景的复用价值强，可适用于大部分省公司。 视各公司的运营资源，可结合营业厅终端销售，在用户购买终端后就开展线上线下相结合的整合运营； 视各公司的终端库，可结合终端型号和操作系统，将客户分为更加细分的群体，推送不同的运营内容（如换iPhone客户推荐相应客户端等）； 各公司可构建本地化的新换机专区（四川公司在四川风采构建换机专区，链接为：98/pams2/m/s.do?j=lp=52c=39677），以便于固化推广内容，实现内容自动下发。  场景要素 客户选择 客户群总体分析： 本场景主要选择新换智能终端的客户进行运营，通过分析发现，此部分客户数量较大，且价值提升潜力巨大，经分析得到如下数据： 客户规模大：四川公司分析发现，13年7月终端换机客户共466万，其中非智能机换智能机客户共74.56万，智能机换智能机共65.24万，合计占比30%； 换机前后流量增长快：非智能换智能和智能换智能均是客户通过换机行为选择更优秀的手机，在手机使用方式和消费习惯培养中，均表现出极强的增长潜力，通过数据对比发现，客户非智能机换智能机前后流量增幅达50%，智能机换智能机前后流量增幅达32%。 客户群进一步细分： 结合客户流量使用情况，对新换智能终端的客户进行进一步细分，可分为以下三类客户： 上网傻瓜型（使用流量10M ） 客户特征：不会上网，对智能机使用比较陌生。 运营目标：培育客户上网需求 上网成长型（流量使用70M） 客户特征：会使用手机上网，但无固定上网习惯。 运营目标：丰富客户上网偏好 上网价值型（流量使用70M） 客户