餐饮业服务质量量表应用研究.docVIP

餐饮业服务质量量表研究 摘要 餐饮业服务质量的高低是影响餐饮业经营中顾客满意度高低的重要因素之一。顾客往往愿意再次购买自己满意的服务，并会为企业作正面的宣传。提高服务质量是提高顾客满意度和企业利润的主要手段。当前，服务质量量表已广泛应用于众多服务业的服务质量测评和心理测评中。然而在餐饮业服务业中，其应用还不充分，尚处于初级阶段。本文通过对量表的概念、量表设计的依据以及量表的信度和效度的初步研究，结合量表在各行业的应用，针对餐饮服务的特点，来进一步明确餐饮业服务质量的测评应该采用什么样的量表，怎样使量表在当今的餐饮业服务质量测评中起到更大的作用。本文分析了量表、服务质量等相关理论和模型，在此基础上构建了一个简单的餐饮业服务质量量表，为进一步的研究提供了依据。 关键词: 餐饮业 服务质量 量表 Scale of Catering Service Quality Abstract The level of catering service quality is one of the most important factors that affect customer satisfaction. Customers are often willing to buy the satisfied service again, and would like to do positive p