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第二章 客房预订 【考试大纲要求】 掌握客房预订的概念。 了解预订的渠道及预订的方式。 掌握预订的种类。 掌握预订的程序。 掌握超额预订和缺额预订的概念。 熟悉预订失约行为的处理与控制。 【复习目标】 要求考生掌握客房预订的概念；了解预订的渠道及预订的方式；掌握预订的种类；掌握预订的程序；掌握超额预订和缺额预订的概念；熟悉预订失约行为的处理与控制。 【知识要点】 客房预订的概念 客人预先要求饭店为其提供客房成为客房预订。 客房的预订渠道 直接与饭店预订 通过与饭店签订商务合同的单位预订 通过饭店所加入的预订网络预订 由旅行社预订 由航空公司预订 由会议组织机构预订 由政府机关或企事业单位预订 预订的方式 电话预订 面谈 传真预订 信函预订 互联网预订 电传/电报预订 预订的种类 临时性预订：是指客人在即将抵达前或在抵达的当天的预订，饭店一般没有足够的时间给予书面确认，均予以口头确认。 确认性预订：是指饭店答应为客人保留客房至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单的客人。通常，确认行预订的方式有两种：口头确认和书面确认。 保证性预订：是指客人保证前来住宿；否则，将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。 保证性预订可分为