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顾客满意度调查及测量方法 JYF/WIⅢ/XS-03 1．目的：对服务过程进行有效控制，并通过对顾客满意度进行的调查、分析评价，最大程度地满足顾客的要求和期望，提高公司的质量信誉。 2．实施办法： 2.1.总经理领导并组织销售公司开展服务活动，并对其有效性负责。 2.2.销售部客户服务经理负责具体实施工作。向重点顾客发出“顾客满意度调查表”，征求顾客意见；填写“顾客满意度调查结果及分析报告”；提出改进建议。 2.3.频次：一年一次。 3．测量方法： 3.1表格： 顾客满意度调查表 年 月 日 编号：JYF-01 满意程度 评估项目 很满意 （100分） 满意 （80分） 一般 （60分） 不满意 （40分） 加权系数 （100%） 产品质量 尺寸 20 表面质量 15 力学性能 15 弯曲度 10 服务 服务态度 5 信息反馈处理 10 计量 5 价格 运输费用 5 产品价格 10 交货 交货日期 3 质量证明书 2 备注：请在相应的栏目内打“√”，加盖贵公司公章。 3.2测量方法 3.2.1分项项目评定为： 产品质量得分 各项得分×加权系数 的和 服务 得分 各项得分×加权系数 的和 价格 得分 各项得分×加权系数 的和 交货 得分 各项得分×加权系数 的和 3.2.2.客户满意度 产品质量得分+服务得分+价格得分+交货得分 编制：孙明超 审核： 王有建 批准：