新第一章前厅部技术方案.ppt

第一章 前厅部概述(Front-of-the-House) [主要内容] 1、前厅部的概念、前厅部的重要地位、前厅部的主要工作任务、前厅部对客服务的流程。 2、前厅部组织机构设置的基本原则、前厅部组织机构的设置形式、前厅部各班组的职责。 3、前厅部经理、前厅部副经理、大堂副理、预定处主管、礼宾部主管、总台主管、商务中心主管、总机主管。 [目的要求] 通过课堂学习及多媒体教学了解前厅部主要工作流程；明确前厅部在酒店中的重要地位，掌握不同类别、不同规模、不同档次的酒店之间前厅部组织机构设置的区别及原因；熟悉前厅部各工作岗位主要职责、工作内容和素质要求。 [重点难点] 1、前厅部的主要任务。 2、前厅部的组织机构设置形式。 3、前厅部主要管理岗位及岗位职责。 4、前厅部主要管理岗位中对学生的启示。 [课时安排] 本章分为四节，计划用4课时讲完。 第一节计划授课1课时； 第二节计划授课1课时； 第三节计划授课1课时； 第四节，安排学生自学，课堂上不 作讲授； 全章小结4课时。 第一章前厅部概述 场景实录 第一节 前厅概述 第二节 前厅环境 第三节 前厅功能布局 第四节 前厅部的组织机构 第五节 前厅部的主要岗位职责 第六节 前厅部与其他部门的关系 小 结 思 考 题 实践活动 第一节 前厅概述 前厅部的概念 前厅部对客服务流程（图） 前厅部的职能 前厅部工作的重要性 一、前厅部的概念 前厅部（Front-of-the-House)位于酒店的门厅处，的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。 前厅运行三阶段及其主要任务 二、前厅部的主要工作任务 销售客房(四项职能） 接待客人，为客人提供各种综合服务 收集、加工、处理和传递有关信息，辅助决策 协调对客服务工作 及时、准确地显示客房状况 处理客人帐务 结帐 建立宾客档案 （八）建立宾客档案 （1）客人档案 （2）预订档案 （3）团队档案 销售客房通常包括以下四项职能： 受理宾客预订。 接待未经预订而直接抵店的零散宾客。 办理宾客的入住登记手续。 分配房间，确定房价。 三、前厅部的重要地位 （一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量，“脸面”。 （二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。 （三）前厅部是酒店业务活动的中心。 （四）前厅部为酒店带来经济效益。 （五）前厅部是信息集散的枢纽，是对客服务的协调中心。 （六）前厅部的工作有利于使酒店的决策更加科学。 三、前厅部的重要地位 （一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量，“脸面”。 （二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。 （三）前厅部是酒店业务活动的中心。 （四）前厅部为酒店带来经济效益。 （五）前厅部是信息集散的枢纽，是对客服务的协调中心。 （六）前厅部的工作有利于使酒店的决策更加科学。 关键时刻 顾客与企业的接触，并由此而产生的对企业的印象和评价。 第二节 前厅环境 一、前厅的风格类型 二、前厅设计依据 三、前厅装饰美化 四、帆船酒店 一、前厅的风格类型 （一）前厅设计装饰的类型 　　 1、花园式 2、支架式 3、门面式 （二）前厅设计装饰的类型 1、古典式 2、庭园式 3、重技式 4、现代式 （见图） 二、前厅设计的依据 （一）前厅的形象定位 （二）前厅的投资规模 （三）前厅的建筑结构 （四）前厅的经营特色 前厅投资规模 特大型酒店 1000间以上 大型酒店 500—1000间 中型酒店 200---500间 小型酒店 200间以下 前厅的建筑面积与饭店客房间数的关系 约为0.4—0.8平方米／间 前厅的建筑结构 塔式 板式 内天井式 三、前厅装饰美化 （一）采光 （二）质感 （三）色彩 （四）绿化 （五）大厅微小气候与定量卫生 （五）大厅微小气候与定量卫生 １．温度．湿度与通风 　　夏季22℃—24℃　 冬季20℃—24℃ 湿度：40％－－60％ 　　通风：新鲜空气含氧量为21% 不得低于１４％ ２．环境躁声控制 　　噪音不得超过５０分贝 ３．空气卫生 第三节 前厅功能布局 一、前厅分区布局 二、