12医患沟通-互信的心桥.pptVIP

五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾 4、告知义务的免除： （１）法律加以特别规定给予医师强制治疗权限的情形。如在戒毒或特殊传染病（如ＳＡＲＳ）治疗过程中，医师可不经说明和患者的同意，采取一定的强制隔离和治疗手段。 （２）危险性极其轻微的医疗行为，或者患者本身非常清楚而不必说明的情形。例如注射会导致皮肤轻微红肿，这是一般的医学常识且危险性及其轻微，因此无须说明。 五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾 （３）由于情况紧急客观上无法取得患者方同意。如实施手术、特殊检查或特殊治疗时，无法取得患者意见又无家属、患者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后可以实施。 （４）若将真实情况告知患者，以患者的知识程度与心理态度，可能导致患者产生绝望的心理及抗拒治疗等不良反应，可以不向患者本人说明，但此时应向家属说明。 （５）患者明确表示自愿放弃医师的说明义务。 五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾 5、注意事项 （1）重视谈话记录的重要性。 （2）注意病人或家属不配合治疗和检查时处理方式。 （3）注意告知的对象。 （4）注意保护病人的隐私和避免产生不利后果。 （5）强调特殊检查、治疗的含义。 （6）注意门急诊病历中的告知。 我们所从事的是一个高风险的工作，病历书写卫生都有明确规定，你所做的工作都应在病志上反应出来，你没有记录下来就没有意义，法律是重事实，什么是事实？你做了但不能查证就没有意义。主要表现为以下几点： 1、没有履行告知的义务，重要的检查结果病志中无记载。 2、病历书写不规范 3、违反诊疗常规 根据调查显示，63.98%的人认为“医院管理体制改善”是能促进医患关系良好发展的;61.61%的人选择“建立医患双方更多沟通渠道”;还有49.53%的人认为跟“医护人员多一个笑脸，多一句问候”都能大大改善医患关系。 医学之父希波克拉底讲过一句名言：“医生有三大法宝，第一语言，第二药物，第三手术刀。”可见，面对患者，医生的语言在一定程度上胜过药物。 在医患关系紧张的今天，彼此沟通、相互信任应该是构建和谐的医患关系的第一步。其中，医生是沟通的主导者，医生的态度直接影响着沟通效果。 五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾 第三、加强“事前”防范，提高沟通技巧和能力。 我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是医生最重要的法宝，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见其色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。 五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾 强化全体医务人员的“沟通”意识，有组织有计划地对他们进行“沟通艺术”、“沟通技巧”培训，尊重病人权益，提升其沟通能力，力争把医患间的矛盾、纠纷消融在萌芽状态。 原则：主动、事前、换位、尊重 五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾 提高医患沟通效果的技巧 尊重病人是保证医患沟通效果的基础。 专心倾听是保证医患沟通效果的根本。 感同身受地与病人沟通是提高医患沟通效果的关键。 运用语言的艺术是提高医患沟通效果的核心。 掌握告知的要领是良好医患沟通的重要技能。 学会安慰病人是提高医患沟通效果的重要手段。 处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的医患沟通。 善用非语言沟通技巧提高医患沟通效果。 五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾 第四，做好“事后”处理，及时有效化解矛盾。 当前，医患纠纷曾上升趋势，医院管理者在加强“事后”处理工作。对患者的不满情绪和提出的意见要都要高度重视，及时沟通和处理。在发生纠纷、医疗差错事故和重大医疗事件后，一定要及时报告和处理，把损害降低到最小限度，不能知情不报，隐瞒情况，任其事态的发展。在处理医疗缺陷的过程中，我们应该本着实事求是的态度，认真听取患者的意见和不满，正视患者提出的每一个问题，并加以改进和提高。对于发生医疗缺陷后，我们更应该着手采取整改措施，认真总结教训，防止同样事件的发生。 五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾 应对病人投诉、抱怨的沟通技能 ?感同身受地倾听,病人要的是好听众。 ?对病人所经历的不便过程进行真诚的道歉。 病人要的是被尊重。 ?实质性响应，针对问题灵活地提出一个公平的化解 方案，给予病人一些具有附加价值的补偿。病人要的是行动。 ?要落实承诺和追踪结果。病人要的是结果。 五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾