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XX市推行网上信访的经验做法 　　XX市连续10年大力推进信访工作信息化，始终坚持在“创新、规范、落实”上下功夫。2004年7月，整合原有的市长专线、信访投诉、人民建议、食品安全和效能举报等8条热线电话，正式开通968123市长专线电话，并将政府信箱更名为“市长专线信箱”，设立了市长专线电话办公室（正处级），隶属市信访局；2007年，将“市长专线信箱”并入968123市长专线电话、网上信访业务系统，形成了统一受理市民通过电话、邮件反映诉求的电子政务平台；2015年以来，启动“阳光信访平台”项目建设，着力升级改造现有系统，完善信访件判重、数据分类统计等功能，实现信访事项可查询、可跟踪、可督办、可评价。注重工作创新，拓宽信访渠道一是提高系统运行效率。推进信访工作信息化，不能只靠信访部门单打独斗，要充分整合、利用各种有利资源，实行“强强联合”，这样才能收到事半功倍的效果。为此，XX市探索建立了“政府主导、企业参与、网上运行”的信访工作信息化模式。“政府主导”就是由政府负责对平台的规划、管理和信访事项的办理；“企业参与”就是通过服务外包的方式，依托邮政部门的专业设备、人员等资源，及时接听、受理市民来电，并对群众网上投诉进行初审；“网上运行”就是专门开发一套后台管理软件，实现了网上投诉、群众来电等信访业务全程网上流转办理。这一模式不仅节约了大量前期投入和人员编制，更有效提高了系统运行效率。二是丰富服务民生手段。信息化建设不是简单地增加设备投入，而是推动信访问题及时就地解决的有效手段。XX市利用网络、电话互动性强的特点，探索开展了领导干部轮值接听市民来电、参加在线访淡，以及律师参与市长专线工作。自2004年开始，每月安排6一8名职能部门领导分不同专题轮值接听市民来电、开展在线访谈，与市民实时互动，集中解释和处理市民的投诉建议。截至2015年10月，领导干部参与这项工作758人次，对领导干部定点接待群众来访形成了有效的补充。同时，积极探索引入社会力量加强信访工作。自2011年起，实行律师参与市长专线工作，每月安排执业律师在线提供法律咨询，引导群众依法维护自身合法权益。截至2015年10月，已有62位律师参与此项活动。三是理顺信访工作体系。始终把制度建设摆在创新的重要位置，围绕规范信访事项办理流程、督查督办、诉访分离、移送问责、矛盾纠纷排查化解等方面，对现行信访工作机制进行全面梳理和健全完善，先后出台了《厦门市“网上信访”工作意见（暂行）》、《厦门市政府职能部门有关人员轮值市长专线电活接听受理制度》、《严格落实依法处理信访事项“路线图”，进一步规范和完善信访事项办理工作》、《〈关于做好相关工作支持政法机关处理涉法涉诉信访问题的通知〉的实施意见》、《社会矛盾纠纷和信访问题定期排查调处工作协调会议制度》、《XX市重点信访事项督查督办规定》以及《关于处置群体性上访和非正常上访事项不认真履职党政领导干部移送问责的意见》等制度，形成了―整套完整的制度体系，为进一步规范信访工作、推进信访信息化建设打下了坚实的基础。注重工作规范，提高应用水平一是强化联网联动，扩大应用覆盖面。为实现对工作范围的全而覆盖，建立了“横向到边、纵向到底”联动工作机制，实现了市、区、镇（街）、村（居）四级联网，日前共有网络单位1570个。市信访局作为第一级网络单位，负责受理群众来电、网上投诉，再按照“归冂办理”的原则，转交第二级网络单位即各区或各市直部门办理，各市和各市直部门下属的镇（街）及相关单位为第三级网络单位，村（居）为第四级网络单位，做到了政府职能涉及哪里，信访服务就延伸到哪里。二是优化工作流程，确保及时有效办理。为提高信访事项的办理效率，对网上信访平台的工作流程进行了优化。由前台工作人员对市民来电、网上投诉进行登记和初审，对一般性的政务咨询当场了以解答；对求决类问题，由市信访局下属市长专线办公室的工作人员依椐《信访条例》和相关法律政策，通过后台管理系统，及时转交责任单位进行处理、督办和回复；对市民反映的重大问题，由市长专线办公室专报领导阅批并协调督办，确保群众反映的问题都能得到及时处理和反馈。三是缩短工作时限，提高办理工作效率。为充分发挥信息化技术方便、快捷的优势，主动缩短了网上信访平台的工作时限，将信访部门转交办信访事项的时限压缩为2个工作日，将责任单位办理信访事项的时限压缩为15个工作日，特殊情况下最多延长至30个工作日。与《信访条例》规定相比，大大缩短了办理工作时限，提高了网上信访、热线电话处理的效率和群众满意度。注重工作落实，增强监督实效一是多措并举，实现督查督办信息化。在968123系统中设置了电子监察功能，由系统实时对各责任单位“接收、联系、答复、反馈”四个环节的工作情况，自动采集信息并评分，避免了人为干预，确保了监督的公正；增加了时限预警功能，系统在责任单