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服务从心开始 作为服务人员,请谨记:不管当前你从事什么工作，只要正确对待，坚持不懈，都能获得最后的成功 一切从心开始 对客户服务不好，会造成94%的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！ 在不满意的用户中，有67%的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，将有95%的客户还会继续接受你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！ 职业规划-打造美好未来 服务业是一个非常广泛的行业，任何行业都缺少不了服务这项工作，其就业面非常广。 基层服务是积累经验、资历的基石，是通向服务业中的中高层管理工作的岗位或自主创业的阶梯。 服务工作造就我们、锻炼我们、使我们了解人、掌握人，懂得如何与人打交道。 在工作中思考 我是谁？ 从这份工作中我能学到什么？ 它能给我未来的人生发展积累什么资本？ 认清自己的角色 案例 一个雨天，两位穿着时髦的年轻人来到某大型酒店。 刚进门，他们就大声问道：“雨具放哪能里？” 服务员听了很不高兴，觉得这两人太无礼了，就随手往架子的方向指了一下。 顾客找了半天，也没看到，就转回来，气愤地问道：“你耍我们呢，哪有什么架子？” 服务员一听更不高兴了，一声不响地把他们领到拐角处的伞架旁，转身就要走，嘴里还嘟囔着：“瞎了呀，这么大的架子都看不到。” 顾客听到服务员的骂声，上前与她吵了起来，在一番激烈的争论之后，顾客投诉了该服务员。 最后，该服务员不但被要求做检讨，而且该月的奖金也被扣了。 得理让人 理解你的企业，了解企业的服务性质 理解你的工作，明确服务的概念 理解你的顾客，把他们当做你的亲人或朋友，抱着对他们负责的态度去工作 理解你自己，端正态度，正确认识自我的价值 设定发展目标 目标的设定是职业规划的核心。 目标是一种发现，人们往往要经历一番磨难才能找到适应自己才能、追求的目标。 目标设定范例 千里之行 始于足下 认真地对待工作中遇到的每一件事。把每一项细小的工作都当成是对自己的考验，养成彻底负责的态度。 满怀热情，绝不安于现状或半途而废。实现目标的决心越大，实现目标的可能性也就越大。 不要分散对目标的注意力。要坚持不懈地工作，集中力量去挑战你的目标。 只有更努力地工作，成功才会来得更快。成功之路对每个人都是曲折的，只有更努力地去工作，成功才会与我们靠得更近。 职业前景展望 2004年12月2日劳动和社会保障部发面的调查显示： 国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人。 国外机构研究表明，提供高品质服务的企业，比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100%。 作为服务人员， 你往往什么也不缺。 缺少的是踏踏实实将手头工作一点一滴做好的耐心。 缺少的是在做好本职工作的同时，有没有向更高目标发展，挑站未来的雄心与信心。 只要坚持不懈地努力，服务人员也一样能在自己的岗位上干出漂亮的成绩，成为事业的强者。 具有很全面的掌控能力，之后自己当老板。 整个职业生涯的规划 人生目标 除了专业知识外，锻炼与同事、领导打交道的能力，在人生上有一个很大的跨越，比如，成为公司的副总 5-10年的规划 长期目标 获得更多的锻炼、辅导机会，获得更高的位置，比如成为管理处的经理 一般为2-5年内的目标与任务 中期目标 精通专业知识、获得某个岗位，比如，成为主管 2年以内的规划 短期目标 特点 定义 类型